TAP garantiza que las inversiones en la operaci贸n ya han subido puntualidad y satisfacci贸n de clientes





TAP tiene como uno de los principales objetivos mejorar la puntualidad y, para ello, ha invertido "significativamente" ya "con resultados a la vista" tanto en los horarios como en la satisfacci贸n global de los clientes, afirma el responsable de las ventas y marketing.





"La puntualidad de la TAP aument贸 17 puntos porcentuales desde septiembre hasta hoy", pasando del 50,6% al 67,7%, seg煤n datos internos del sistema de la compa帽铆a. "Esta semana [a pontualidade] merode贸 constantemente el 90% ", dijo Martins Abilio Lusa en el marco de la 44 Congreso Nacional de la Asociaci贸n Portuguesa de Agencias de Viajes (APAVT), que tiene lugar en Ponta Delgada, Azores.

El jueves, el presidente de la APAVT, Pedro Costa Ferreira, consider贸 a Lusa que "en este momento, la TAP a la cabeza tiene una rendimiento de puntualidad muy, muy desagradable ", situaci贸n que ha causado" grandes dificultades a las agencias de viajes ".

"Mejorar la puntualidad de TAP es uno de los principales objetivos de la compa帽铆a. Por eso, estamos invertiendo significativamente para mejorarla, ya con resultados a la vista. En el 煤ltimo a帽o, y mientras que las reformas no se hacen en el aeropuerto de Lisboa, hemos puesto en marcha una serie de medidas en diversos 谩mbitos, que van desde las infraestructuras, sistemas, procesos y aumentar la contrataci贸n ", dijo Martins Abilio Lusa.

El responsable enumer贸 as铆 algunas de estas medidas. Por ejemplo, por primera vez en la historia de TAP, desde el verano, hay dos aviones de reserva, uno en el medio curso y uno en el largo recorrido.

El Centro de Control de operaciones (CCO), el Centro de Control de Mantenimiento (CCM), el Centro de Control de Mantenimiento (CCM), el Centro de Control de Mantenimiento (CCM), el Centro de Control de Mantenimiento (CCM) (CCP), Escalas de Tripulaciones, Despacho Operativo y Portug谩lia, para facilitar la interacci贸n y comunicaci贸n entre los colaboradores del 谩rea, "creando mayor sinergia y posibilidad de resoluci贸n de problemas de forma m谩s r谩pida y eficaz".

En t茅rminos de tripulaciones, s贸lo este a帽o, TAP contrat贸 a m谩s de 340 pilotos y 600 tripulantes de cabina, entre abril y octubre, "TAP recuper贸 del 3,6% de vuelos cancelados, por motivos imputables a la compa帽铆a, para 0,7%".





Ab铆lio Martins a帽ade que estas medidas permitieron disminuir en un 60% los retrasos por falta de tripulaci贸n y acabar con las cancelaciones de vuelos debido al mismo motivo. Tambi茅n se crearon nuevos equipos para la gesti贸n de cada vuelo y se reforzaron "los equipos de manipulaci贸n [que d茫o apoio a passageiros e bagagens em escala] dedicadas y los equipos de apoyo ".

"Hace un a帽o, naci贸 tambi茅n una nueva profesi贸n TAP, los 'Red Caps'. Los 'Turnaround Coordinators' (TRC) llegaron para reforzar al equipo del equipo cubo Lisboa, con el fin de garantizar la seguridad, la puntualidad y la calidad del servicio. Hoy, son 35 los colaboradores TAP que desempe帽an exclusivamente funciones de 'Turnaround Coordinators'. El objetivo es alcanzar los 50 TRC hasta finales de 2018. Una apuesta de TAP para mejorar la puntualidad y el servicio al cliente ", se帽ala.

TAP tambi茅n invirti贸 "en muchas mejoras en el servicio al cliente", por ejemplo, con el lanzamiento de un 谩rea exclusiva para pasajeros que viajan sin equipaje de mano, desde principios de julio – pleno pico del verano -, procedimientos "creados para facilitar todo el proceso y mejorar los 铆ndices de puntualidad, con el fin de aumentar la satisfacci贸n del cliente ".

"Conseguimos tambi茅n, a trav茅s de la alteraci贸n de procesos, disminuir el 铆ndice de maletas extraviadas en dos tercios, siendo ahora un valor residual con respecto al total de equipaje transportado", afirm贸. "Tambi茅n se introdujo un nuevo servicio de equipaje, el" Follow-My-Bag ", que notifica al cliente si su equipaje no ha sido embarcado, pudiendo llenar de inmediato el registro de p茅rdida de equipaje a trav茅s de correo electr贸nico o SMS" , ejemplifica.

Como resultado de estas medidas, seg煤n el mismo, "las evaluaciones NPS ('Net Promoter Score', que mide la satisfacci贸n del cliente), relativas al proceso de embarque, subieron 7,2 puntos desde junio hasta mediados de septiembre.

Con la introducci贸n de nuevas comidas en clase econ贸mica del medio curso, el 28 de octubre, la TAP "aument贸 la satisfacci贸n del cliente en otros 40 puntos, seg煤n las evaluaciones NPS. Es decir, pas贸 de un valor negativo a un valor muy positivo ", subraya.

El tiempo de espera para la atenci贸n en el Contact Center de TAP cay贸 de siete a dos minutos. Y con estas medidas, subraya, "el 铆ndice global de satisfacci贸n de los clientes aument贸 [at茅 novembro de 2018] cerca del 40% con respecto al a帽o anterior.

El 15 de noviembre, el presidente ejecutivo de TAP, Antonoaldo Neves, dijo en Vila Nova de Gaia que los retrasos en la compa帽铆a este a帽o costaron otros 40 millones de euros que en 2017.

Nacho Vega

Nacho Vega. Nac铆 en Cuba pero resido en Espa帽a desde muy peque帽ito. Tras cursar estudios de Historia en la Universidad Complutense de Madrid, muy pronto me interes茅 por el periodismo y la informaci贸n digital, campos a los que me he dedicado 铆ntegramente durante los 煤ltimos 7 a帽os. Encargado de informaci贸n pol铆tica y de sociedad. Colaborador habitual en cobertura de noticias internacionales y de sucesos de actualidad. Soy un apasionado incansable de la naturaleza y la cultura. Perfil en Facebook:聽https://www.facebook.com/nacho.vega.nacho Email de contacto: nacho.vega@noticiasrtv.com

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