TAP garantiza que las inversiones en la operación ya han subido puntualidad y satisfacción de clientes





TAP tiene como uno de los principales objetivos mejorar la puntualidad y, para ello, ha invertido "significativamente" ya "con resultados a la vista" tanto en los horarios como en la satisfacción global de los clientes, afirma el responsable de las ventas y marketing.





"La puntualidad de la TAP aumentó 17 puntos porcentuales desde septiembre hasta hoy", pasando del 50,6% al 67,7%, según datos internos del sistema de la compañía. "Esta semana [a pontualidade] merodeó constantemente el 90% ", dijo Martins Abilio Lusa en el marco de la 44 Congreso Nacional de la Asociación Portuguesa de Agencias de Viajes (APAVT), que tiene lugar en Ponta Delgada, Azores.

El jueves, el presidente de la APAVT, Pedro Costa Ferreira, consideró a Lusa que "en este momento, la TAP a la cabeza tiene una rendimiento de puntualidad muy, muy desagradable ", situación que ha causado" grandes dificultades a las agencias de viajes ".

"Mejorar la puntualidad de TAP es uno de los principales objetivos de la compañía. Por eso, estamos invertiendo significativamente para mejorarla, ya con resultados a la vista. En el último año, y mientras que las reformas no se hacen en el aeropuerto de Lisboa, hemos puesto en marcha una serie de medidas en diversos ámbitos, que van desde las infraestructuras, sistemas, procesos y aumentar la contratación ", dijo Martins Abilio Lusa.

El responsable enumeró así algunas de estas medidas. Por ejemplo, por primera vez en la historia de TAP, desde el verano, hay dos aviones de reserva, uno en el medio curso y uno en el largo recorrido.

El Centro de Control de operaciones (CCO), el Centro de Control de Mantenimiento (CCM), el Centro de Control de Mantenimiento (CCM), el Centro de Control de Mantenimiento (CCM), el Centro de Control de Mantenimiento (CCM) (CCP), Escalas de Tripulaciones, Despacho Operativo y Portugália, para facilitar la interacción y comunicación entre los colaboradores del área, "creando mayor sinergia y posibilidad de resolución de problemas de forma más rápida y eficaz".

En términos de tripulaciones, sólo este año, TAP contrató a más de 340 pilotos y 600 tripulantes de cabina, entre abril y octubre, "TAP recuperó del 3,6% de vuelos cancelados, por motivos imputables a la compañía, para 0,7%".





Abílio Martins añade que estas medidas permitieron disminuir en un 60% los retrasos por falta de tripulación y acabar con las cancelaciones de vuelos debido al mismo motivo. También se crearon nuevos equipos para la gestión de cada vuelo y se reforzaron "los equipos de manipulación [que dão apoio a passageiros e bagagens em escala] dedicadas y los equipos de apoyo ".

"Hace un año, nació también una nueva profesión TAP, los 'Red Caps'. Los 'Turnaround Coordinators' (TRC) llegaron para reforzar al equipo del equipo cubo Lisboa, con el fin de garantizar la seguridad, la puntualidad y la calidad del servicio. Hoy, son 35 los colaboradores TAP que desempeñan exclusivamente funciones de 'Turnaround Coordinators'. El objetivo es alcanzar los 50 TRC hasta finales de 2018. Una apuesta de TAP para mejorar la puntualidad y el servicio al cliente ", señala.

TAP también invirtió "en muchas mejoras en el servicio al cliente", por ejemplo, con el lanzamiento de un área exclusiva para pasajeros que viajan sin equipaje de mano, desde principios de julio – pleno pico del verano -, procedimientos "creados para facilitar todo el proceso y mejorar los índices de puntualidad, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente ".

"Conseguimos también, a través de la alteración de procesos, disminuir el índice de maletas extraviadas en dos tercios, siendo ahora un valor residual con respecto al total de equipaje transportado", afirmó. "También se introdujo un nuevo servicio de equipaje, el" Follow-My-Bag ", que notifica al cliente si su equipaje no ha sido embarcado, pudiendo llenar de inmediato el registro de pérdida de equipaje a través de correo electrónico o SMS" , ejemplifica.

Como resultado de estas medidas, según el mismo, "las evaluaciones NPS ('Net Promoter Score', que mide la satisfacción del cliente), relativas al proceso de embarque, subieron 7,2 puntos desde junio hasta mediados de septiembre.

Con la introducción de nuevas comidas en clase económica del medio curso, el 28 de octubre, la TAP "aumentó la satisfacción del cliente en otros 40 puntos, según las evaluaciones NPS. Es decir, pasó de un valor negativo a un valor muy positivo ", subraya.

El tiempo de espera para la atención en el Contact Center de TAP cayó de siete a dos minutos. Y con estas medidas, subraya, "el índice global de satisfacción de los clientes aumentó [até novembro de 2018] cerca del 40% con respecto al año anterior.

El 15 de noviembre, el presidente ejecutivo de TAP, Antonoaldo Neves, dijo en Vila Nova de Gaia que los retrasos en la compañía este año costaron otros 40 millones de euros que en 2017.

Nacho Vega

Nacho Vega. Nací en Cuba pero resido en España desde muy pequeñito. Tras cursar estudios de Historia en la Universidad Complutense de Madrid, muy pronto me interesé por el periodismo y la información digital, campos a los que me he dedicado íntegramente durante los últimos 7 años. Encargado de información política y de sociedad. Colaborador habitual en cobertura de noticias internacionales y de sucesos de actualidad. Soy un apasionado incansable de la naturaleza y la cultura. Perfil en Facebook: https://www.facebook.com/nacho.vega.nacho Email de contacto: nacho.vega@noticiasrtv.com

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