Retrasos, vuelos cancelados y filas gigantes. ¿Qué (y quién) está fallando en el aeropuerto de Lisboa?





Pasajeros que pierden vuelos presos en las filas. Equipajes perdidos. Control de seguridad más largo que el tiempo de vuelo. Los peores retrasos de Europa. Lo que está ocurriendo en el aeropuerto de Lisboa?





"¡Permiso! ¡Con permiso! "El tono de la funcionaria de TAP era más estridente a medida que avanzaba, determinada, hacia el aglomerado de pasajeros junto al mostrador de atención de la compañía aérea. Estos se alejaban, tropezándose unos en otros. A la prisa en sus cosas y arrastra todo detrás de sí. Equipaje o niños. Unos a los patadas, otros por los brazos.

La funcionaria de TAP llevaba cintas con el logotipo de la compañía, en el intento de organizar aquel aglomerado de gente. "Señora, voy a hacer aquí un zig-zag. "Hay que sacar las maletas", decía, revirtiendo los ojos. Ya apoyada en un pilar, la "señora" de hecho rosa no podía caminar más atrás. Apuntaba a las maletas ya los nietos sentados en el suelo. Algunos a llorar. Otros a comer. Encolándose los hombros, intentaba mostrarle por qué no podía moverse. "¿Pero qué es esto, Dios mío?", Cuestionó, mientras tomaba sus manos hacia el techo Humberto Delgado aeropuerto en Lisboa.

Cerca del mostrador, dos hermanas discutieron con un funcionario de TAP. Una de ellas, sentada sobre un montón de maletas apiladas, había comenzado a llorar. En un canto, la madre usaba el pasaporte como abanico. Estaba recostada en una silla roja – el rojo del logotipo de la TAP – y bebía agua de un vaso que el marido le trajo. Acababa de desmayarse. La cola seguía creciendo. "Necesito un abogado en 20 minutos aquí en el aeropuerto", se oía de un hombre al teléfono y que acababa de unirse a ella.

La cola de cerca de 50 personas para el mostrador de atención de TAP parecía incluso pequeña en comparación con las que se formaban frente a las pocas ventanillas de check-in abiertas. Llegaban casi a las puertas de entrada del edificio y se confundían entre sí. Nadie percibía muy bien en qué fila estaba. "Oh mi Dios. Oh mi Dios. Este es nuestro destino ", decía una mujer con tantas maletas como hijos detrás de ella.





Este fue el escenario en el terminal 1 del aeropuerto de Lisboa, el 1 de agosto. No muy diferente del terminal 2. "Estamos como ganado", resumía un usuario en el Portal de la Queja, el 3 de junio. Es también el escenario que justifica el aumento de las reclamaciones de pasajeros. Sólo en el primer semestre de este año, la DECO recibió 1244 – más de la mitad del número de quejas recibió durante todo el año 2017, que ronda los 2055. Y todo indica que el número de reclamaciones de este año superará el del año anterior. "En el segundo semestre el número de quejas es siempre superior al del primero, pues tenemos los viajes de las vacaciones de verano, de Navidad y hasta de paso de año", prevé fuente de la DECO.

Las reclamaciones que los consumidores hicieron a DECO, a lo largo de este año, "están relacionadas con la compañía aérea y no propiamente con el aeropuerto". Esto es porque, explica la jurista Ana Sofia Ferreira, "para el consumidor es un poco indiferente lo que ha originado el problema", acabando siempre la compañía aérea por ser la "responsable ante el consumidor". La compañía aérea "podrá después imputar responsabilidades a otra cualquier entidad con quien tenga una relación comercial. Pero para el consumidor, la responsabilidad es de la compañía aérea. TAP y Ryanair han sido las compañías más afectadas en las quejas que llegan a DECO.

Las reclamaciones registradas por la Autoridad Nacional de la Aviación Civil (ANAC) son aún mayores. En 2017, el número de las reclamaciones en el transporte aéreo aumentó en un 35% con respecto a lo que hace dos años. El año pasado, el número de reclamaciones de los pasajeros del transporte aéreo superó las 10.900, cuando en 2016 habían sido cerca de 8.000, de acuerdo con los informes del primer y segundo semestre de 2017 de la ANAC. Los principales motivos de las quejas son retrasos en el vuelo (2437, un 51% más que en 2016), cancelaciones (2172, aumentando casi el 87%) y problemas con equipaje (1260, una subida del orden del 5%).

Retrasos, cancelaciones, filas en el check-in, colas en el control de seguridad, colas para el baño, equipajes perdidos o suciedad. El aumento de las quejas refleja un aeropuerto que se estropea por las costuras. El aeropuerto Humberto Delgado es el único en una ciudad que recauda "turismo", unos tras otros, y con ellos los turistas, pero parece estar agotando la capacidad para recibirlos. En este especial, enumeramos los principales puntos negros del aeropuerto de Lisboa, con una descripción de cada uno de los problemas y las explicaciones que están pasando.

El caos: "Nunca puede salir a horas"

"Una vergüenza." Esta es la forma adjetiva Helena el hecho de que el 13 de julio por tercera vez, el vuelo de salida del aeropuerto de Lisboa a llegar tarde. "Nunca puede salir a horas. Si fuera una vez era aceptable. "Ya es la tercera", escribe en el Portal de la Queja. Aconteció por tercera vez a Helena pero al día sucede mucho más veces. Una búsqueda rápida en el sitio de la ANA muestra que los vuelos salen con retraso significativo frente a la hora prevista no es la excepción. Es la regla. Y no es la TAP la única que sufre con el problema.

Retrasos como éstos pueden ir más allá del "vergonzoso" cuando llegan a cuestionar el bienestar de los pasajeros. El 3 de agosto, los termómetros marcaban temperaturas históricamente elevadas. Sonia Queirós y los demás pasajeros que siguieron con ella en el vuelo quedaron en el autobús que los llevaría al avión "más de 15 minutos, sin aire acondicionado". "Es constante embarcar a las personas sin que los aviones estén preparados", apuntó en una queja en el mismo portal.

[“Errrrr…’Olá…? Deixem-me sair!!!’ Preso no autocarro no Aeroporto de Lisboa.]

El 30 de abril, un episodio similar pero con temperaturas mucho más bajas. En un vuelo con destino a Oporto, el embarque comenzó pero el avión aún no había llegado. "Por lo tanto, nos quedamos una hora en pie, al frío, sin condiciones mínimas de confort y sólo después el avión llegó ", se quejó Pedro Rigueira. En otra reclamación, Eduardo Piairo subraya el hecho de estar "a la espera de levantar vuelo hace cerca de una hora para hacer un viaje de 35 minutos" hacia Oporto. "Según el comandante, se debe al tránsito excesivo", explicó en el Portal de la Queja.

[“Adoro quando ‘embarque rápido’ significa sermos obrigados a ficar em frente a uma porta por 20 minutos ou mais.”]

Para un destino u otro. Más o menos tiempo de espera. Retrasos y cancelaciones son los motivos que más contribuyen a que el aumento del número total de reclamaciones haya disparado. "Hemos asistido, ya el año pasado y este año, a situaciones de cancelación masiva que acaban por desencadenar un aumento de quejas ", explicó la jurista de la DECO Ana Sofia Ferreira al Observador.

Explicaciones: "Sin la inversión, la operación en Lisboa no van a mejorar"

"La ANA gestiona aeropuertos, que, por definición, son activos inmuebles y, por lo tanto, no pueden, como es natural, retrasar."Este es el argumento de la gestión de los aeropuertos portugueses a negar la responsabilidad de los problemas que el Aeropuerto Humberto Delgado ha enfrentado en los últimos meses. A los ojos de la ANA, la gran culpa es de las compañías aéreas y de sus propios problemas operativos.

En abril, el presidente de TAP, la aerolínea más grande usando el aeropuerto, cogió el intercomunicador utilizado por la tripulación de vuelo cuando se viaja – Una ruta Lisboa-Oporto que iba a salir una hora después de lo previsto. Antonoaldo Neves pidió disculpas a los demás pasajeros, diciendo que "ninguna inversión en el Aeropuerto de Lisboa y el control del tráfico aéreo, operación en Lisboa no va a mejorar ".

La NAV, que gestiona el tráfico aéreo, se insurgió contra las críticas de Antonoaldo Neves, acusándolo de "desconocimiento de la materia en aprecio" y garantizando con "seguridad y seriedad" que no le faltan medios – tecnológicos y humanos – para responder al aumento de la demanda en el aeropuerto.

TAP y SATA son las únicas transportadoras europeas entre las 40 peores del mundo en términos de puntualidad (Foto: Kimmy Simões)

Y la ANA tampoco dejó el ejecutivo de TAP sin respuesta. "No podemos aceptar que TAP nos impute la responsabilidad de los retrasos y cancelaciones de su operación", afirmó la fuente oficial de la gestora aeroportuaria, agregando que TAP estaba viviendo "dolor de crecimiento"Y que son las compañías aéreas que" penalizan las infraestructuras "por la falta de puntualidad y regularidad de quienes operan en ellas.

"Los retrasos de las compañías aéreas pueden tener varias causas entre las cuales, por ejemplo, una operación sobre-dimensionada respecto a la flota y tripulación disponible para realizarla, problemas técnicos en esta flota o, finalmente, limitaciones en el espacio aéreo. Obviamente no pueden ser imputados a ANA todos los retrasos y mucho menos los cientos de cancelaciones de los días recientes ", afirmó la ANA en julio.

El intercambio de acusaciones se ha intensificado en los últimos meses, a medida que los problemas se han ido agravando y se han ido volviendo cada vez más concretos y cuantificables, con decenas de cancelaciones en pocos días, en los momentos más críticos. la graduaciones más recientes muestran que ningún otro aeropuerto en Europa tiene un problema mayor con retrasos y cancelaciones vuelos desde el aeropuerto de Lisboa. y ninguna otra compañía aérea europea tiene un registro peor, en esa misma línea de puntualidad que la TAP.

Estas son dos conclusiones tomadas por la consultora OAG, que en mayo analizó la prestación de cerca de 1.200 aeropuertos y, en una escala que va de una a cinco estrellas, atribuyó sólo una al aeropuerto Marechal Humberto Delgado (y dos estrellas a la TAP). La consultora indicó que el El antiguo aeropuerto de Portela es el peor de Europa, en términos de puntualidad, y el sexto peor del mundo (entre los 1.200 analizados por la OAG), sólo comparando favorablemente con aeropuertos como el de Bombay, India, Túnez, Túnez e Islamabad, en Pakistán.

La consultora, cuyos informes sirven de herramienta de trabajo a decenas de los principales aeropuertos de todo el mundo, la clasificación mensual que permite un análisis más delgado. En estos informes es posible ver cuál es el porcentaje de vuelos que salen a horas de cualquier aeropuerto, y sólo cuentan como vuelos atrasados ​​aquellos que salen o llegan más de 15 minutos después de la hora. Pues bien, en el pasado mes de julio, sólo 1 de cada 3 vuelos (33,3%) despegó con menos de 15 minutos de retraso del aeropuerto internacional de Lisboa. Un porcentaje de puntualidad que coloca al aeropuerto Humberto Delgado en partida 1185 de los 1194 aeropuertos de todo el mundo analizados mensualmente por la OAG. O, dicho de otra manera, la nueve posiciones del final, del último lugar de una tabla con casi 1200 aeropuertos (que ahora está ocupado por Mianyang, China, con una tasa de puntualidad del 22,3%).

El análisis de los informes de la OAG del Observador indica que el porcentaje de la puntualidad de los vuelos que salen de Lisboa ha caído desde febrero de este añocuando estaba en el 69,7% de los vuelos a tiempo. Por otro lado, el descenso en el porcentaje de puntualidad parece también estar relacionado con otro factor: el número de vuelos operados por el aeropuerto. En febrero pasado, el aeropuerto lidia con 7.114 vuelos. En el pasado mes de julio, fueron casi 10.000 (9.979), un aumento que es normal en los meses de verano. ¿Y cómo fue el año pasado? Con menor intensidad, pero el fenómeno es similar. En julio de 2017, aprobada por el aeropuerto de Lisboa 9.427 vuelos y sólo el 41,6% (dos de cada cinco) de los despegues se produjo con retrasos de menos de 15 minutos. Tal como este año, julio de 2017 fue un mes por encima de los 9.000 vuelos y tal como este año fue el mes con el peor desempeño en lo que toca la puntualidad.

En cuanto a TAP, que recibió dos estrellas, tuvo una nota de 63,8 puntos, lo que compara con las compañías aéreas chinas (como Air China a China Eastern Airlines) y otras partes de Asia. TAP, en el puesto 16 a la baja, y SATA, en el puesto 37, son las únicas compañías aéreas europeas entre las 40 peores del mundo en términos de puntualidad. La consultora OAG calcula un índice de en tiempo de ejecución a partir de la contabilización de los vuelos que parten con un retraso máximo de 15 minutos en relación a la hora prevista. Cualquier retraso superior a 15 minutos – o, obviamente, cualquier cancelación – perjudican la calificación del aeropuerto o de la compañía aérea. La escala va de una estrella (el peor) hasta cinco estrellas (lo mejor), una distinción reservada a los mejores 10% de la tabla.

El tira y afloja entre los sindicatos (con los pilotos a la cabeza) y TAP, con mucho, el principal cliente del aeropuerto de Lisboa, dio lugar a, por ejemplo, en tiempo de Pascua, se han producido cancelaciones a una tasa promedio que alcanzó una vuelo cancelado por hora. Gran parte de la justificación para ello fue la huelga a los vuelos cuando hay holgazanes en retraso, recomendada por el Sindicato de los Pilotos de la Aviación Civil como "forma de presión" para obligar a TAP a "regular la contratación externa" ya invertir la "situación de depreciación salarial de los pilotos ". Al mismo tiempo, las huelgas en países como Francia complicaron aún más la vida a las gestoras aeroportuarias europeas, sobre todo a partir de la primavera.

[Estou preso no Aeroporto de Lisboa até às 22h00. O meu voo está atrasado cerca de 90 minutos!]

Cuando llegamos a la prensa información detallada sobre los tiempos de espera en el aeropuerto de Lisboa, y que, en algunos casos, sólo en el control de pasaportes, la ANA alegó quiebra de confianza para justificar por qué iba "interrumpir el envío"De estos números, porque se trata de" datos sensibles, claramente extraídos de la información operacional que viene siendo puesta a disposición por la ANA ". Desde entonces, para calcular retrasos y cancelaciones, sólo contando en el sitio de la ANA (o usando los números de consultoras como la OAG).

Cancelaciones y derechos

En situaciones de cancelación, además de asistencia y reembolso o reprogramación del billete, el consumidor tiene derecho a indemnización, de 200 a 600 euros. La indemnización tiene carácter automático: el consumidor no tiene que demostrar la existencia de daños. Pero el pago no es automático y, por lo tanto, el consumidor debe presentar una queja de inmediato.

Si dicha cancelación tiene en su origen circunstancias que no se hubieran evitado de cualquier modo (no se hubieran evitado)condiciones atmosféricas o de seguridadcomo terrorismo), el consumidor mantiene el derecho a la asistencia y al reembolso o reagrupamiento, pero no a la indemnización.

la situaciones de huelga tienen otra forma de tratamiento. Si el billete se vende antes del preaviso de huelga, el transportista debe avisar a los pasajeros de la cancelación. Cuando hay un preaviso de huelga y el transportista continúa vendiendo los billetes, siendo una práctica comercial desleal, el transportista debe indemnizar. La aerolínea puede poner el billete a la venta pero tiene que dar la información que el vuelo tiene gran probabilidad de no suceder.

Ana Sofia Ferreira, jurista de la DECO

Este reporte periódico por la ANA es algo que está previsto en el contrato de concesión que fue firmado en el momento en que fue comprada por la francesa Vinci, por lo que la "interrupción del envío" fue objeto de críticas, en particular por Acacio Pereira, presidente del sindicato de inspectores Servicio de extranjeros y Fronteras (SEF): "Portugal no es una república bananera, donde una empresa puede suspender el envío de la información que se requiere sólo para ocultar su responsabilidad por los retrasos que socavan el país debido a falta de inversión que era su obligación de hacer en los aeropuertos". Cuestionada por el Observador sobre esta materia, la ANA no prestó aclaraciones.

Ya a mediados de julio, con el verano ya adelantado, el Gobierno decidió crear un acuerdo grupo de trabajo, que se reúne quincenalmente para desarrollar un conjunto de medidas mitigadoras de la congestión "del Aeropuerto Mariscal Humberto Delgado. Forma parte de este grupo de trabajo el regulador de la aviación civil (la ANAC), la ANA, la NAV y la TAP.

"Esta última, además de tener al presidente ejecutivo a pedir disculpas a bordo, defiende que" reclamar sólo no adelanta nada "(palabras de Antonoaldo Neves), por lo que TAP decidió invertir más de un millón de euros en un" estudio de consultoría que le hará sugerencias de "optimización del actual aeropuerto" Lisboaa la luz de los planes de expansión de la compañía aérea, que ya está recibiendo los 21 nuevos aviones que encargó a Airbus. "Este estudio, encargado a una consultora internacional," va a estar a disposición del país y del Gobierno para que pueda tomar decisiones y para que la gente pueda seguir creciendo ", comentó Antonoaldo Neves.

[Tentativa ligeiramente desastrosa de chegar a casa. Atualmente, com um atraso de três horas para tentar voar para casa a partir de Lisboa… Sentei-me num avião abafado durante duas horas sem ar condicionado… Agora regressámos ao terminal sem qualquer ideia de quando vamos conseguir um voo.”]

El observador pidió un comentario a NAV Portugal en el contexto de las críticas lanzadas por TAP, pero el director del espacio aéreo portugués – una empresa pública – se limitó a responder que "se está desarrollando la misión se le ha asignado y no tiene intención de hacer comentarios sobre la situaciones que han ocurrido tanto en la referida infraestructura aeroportuaria, bien con nuestros clientes ". "Las inversiones tecnológicas y refuerzos de recursos humanos realizados por el NAV Portugal permiten a esta empresa a afirmar con seguridad y seriedad que, en cuanto a servicios de tránsito aéreo de control hay suficiente capacidad instalada para responder a la demanda actual de tráfico en cualquiera de los aeropuertos nacionales y en sobrevuelo ", aseguró la empresa en abril.

En la visita que el ministro Pedro Marques hizo, a finales de julio, a las instalaciones de la NAV, el gobernante indicó que, tras un proceso que se arrastró, ya está contratada la actualización del nuevo sistema de navegación aérea, el software más moderno que irá "permitir más vuelos en una de las pistas del aeropuerto de Lisboa "y deben estar disponibles por el" final de este trimestre ". Para extraer el máximo potencial del nuevo software, sin embargo, "faltará acelerar la disponibilidad de las condiciones físicas" a la luz de la "expectativa de que el aeropuerto complementario del Montijo ya esté en conclusión" en 2021.

Desde 2004, sólo alrededor de 20 empleados fueron admitidos en el aeropuerto de Lisboa (Foto: Kimmy Simões)

El caos: "Nuestro vuelo es ahora. La gente tiene que ir, tiene que ir, tiene que ir "

"La gente está desesperada. La cola no andaba. Quieren que la gente pague el paso. La gente no puede pagar. La gente … ". La mujer de hecho color de rosa ya no conseguía terminar las frases sin parar para recuperar el aliento o beber agua. Había terminado de perder el vuelo a Belo Horizonte, Brasil, operado por TAP. Es una de las "30 o 40 personas" que quedaron "atrás", explica al Observador. Seis familias, en total. ¿Por qué? A causa de las filas.

Cuando llegaron al control de pasaporte, se encontraron con una larga cola que "no andaba". Los minutos pasaban y la hora del embarque se acercaba. "Comenzamos a decir a los empleados: ''Nuestro vuelo es ahora. La gente tiene que ir, tiene que ir, tiene que ir. Pero ellos respondieron: 'Ah, no. Se queda ahí, queda ahí", Explicó la hija, añadiendo que los funcionarios dieron prioridad a las personas que tenían escala en otro aeropuerto. "Mi hermana estaba corriendo detrás de los empleados", recordó. "Los niños que lloran", agregó la madre. Cuando llegaron a la puerta de embarque, el avión ya no estaba allí. Pero la "confusión mayor" todavía estaba por venir. "Además de haber perdido el vuelo a causa de ellos, ellos querían cobrar un nuevo paso", explicó uno de los pasajeros afectados.

Por eso, en la cola para el mostrador de atención de TAP, había personas a llorar y otras a gritar con los empleados. "No es que no quiera. No tiene como. Estamos tratando de resolver el problema ", decía uno de ellos, intentando imitarles el acento. Minutos más tarde, vino a pedir disculpas, pidió a los pasajeros para dirigirse a una sala donde resolverían la situación. "Primero, dijeron para venir aquí. Después, era en otro sitio. Ahora, es en una sala ", remata al pasajero mientras agarra el equipaje para dirigirse a la sala.

Casos como este son cada vez más frecuentes. Las filas comienzan pronto en la zona del registrarse – donde, al lado de varios balcones vacíos, está un solo mostrador abierto, a partir del cual crece una fila interminable, constató el Observador en el lugar. Después, se sigue el siguiente. control de seguridad, donde a veces se queda más tiempo en la cola que el tiempo de vuelo. Es el caso de Joel Morgado, que estuvo una hora y 20 minutos en el control de seguridad, el pasado día 24 de febrero, para embarcar en un vuelo con destino a Madrid (que tarda cerca de una hora y 20 minutos). "Tuve la suerte de llegar dos horas antes", relató en una reclamación hecha en el Portal de la Queja, donde la lista de casos similares también es larga. Se señalan la existencia de pocos empleados y máquinas de rayos X que funcionan como principales motivos para las largas filas.

"No me parece justo haber perdido tiempo y dinero por motivos que me son ajenos ". La indignación es transversal a todas las quejas. La desesperación por no obtener respuesta ni de las compañías aéreas ni de la ANA también. "Nadie se ha atribuido la responsabilidad, pero a mí, tuve que del 8 al 11 de abril en Lisboa, a la espera de un vuelo de regreso a Funchal. Debido a esta fuera de control en el aeropuerto, perdió el vuelo y 3 noches en hoteles en Lisboa ", se lamenta Carla Melim en Portal de Quejas. Tenía un vuelo a Funchal el 8 de abril.

Después de la cola para hacer el registrarse, siguió la fila en el control de seguridad, donde Carla se vio obligada a alertar a los funcionarios que faltaba poco tiempo para el vuelo. "Según los trabajadores de Prosegur, éstos no tienen autorización para dar prioridad a los pasajeros que tienen poco tiempo para su vuelo y que corren el riesgo de no llegar a tiempo a la puerta de embarque", escribió, añadiendo que, cuando intentó alertar a uno de los empleados para la posibilidad de ir a perder el vuelo, éste le habrá respondido: "Colaborar es la forma más rápida de embarcar".

Pero la colaboración no llevó a la rapidez y, cuando Carla llegó a la puerta de embarque, ya estaba cerrada. "La funcionaria de TAP lamentó lo sucedido, afirmando que a pesar de haber sido informados de las limitaciones existentes en los servicios del aeropuerto ese día, no podían esperar más. Carla se dirigió al mostrador de las transferencias, donde, dice, estuvo más de dos horas esperando. "Sólo conseguí regresar a Funchal el 11 de abril a las 19h25, en clase ejecutiva", lamentó.

[“Uma fila absurda no Aeroporto de Lisboa. A segurança está a tornar tudo mais lento. Viemos para aqui com duas horas de antecedência. O embarque é agora!!!”]

Casos como estos no son novedad. "Tenemos algunas quejas de varios pasajeros que no logran cumplir todas las formalidades inherentes al embarque a tiempo", revela la jurista de la DECO Ana Sofia Ferreira, añadiendo que estas quejas se traducen en un largo camino de intercambios de argumentos y de atribuciones de responsabilidad. Las compañías aéreas acusan a los pasajeros de no cumplirse el tiempo para realizar las formalidades recomendadas antes del vuelo. Los pasajeros niegan y se justifican con las largas filas. "En situaciones en que hay contradicción de hechos, tenemos que verificar si recibimos más reclamaciones con ese contenido, para ese vuelo. Si comprobamos que hay más quejas, intentamos hablar con la empresa: no pueden ser todos los consumidores de repente a incumplir el período previo de tiempo para estar en el aeropuerto. Es indicativo de que algo pasa ", explica la jurista.

Pero "no es muy común" que el transportista asuma la "responsabilidad". Esto es porque, en situaciones en las que la compañía aérea "comprueba que no es posible cumplir las formalidades para gran parte de los pasajeros, retrasa la hora de embarque, intentando no retrasar lo suficiente para tener que pagar indemnizaciones por retraso considerable ".

Las explicaciones: "Es imprescindible crear nuevas zonas de control de pasajeros"

"Para que podamos continuar creciendo", dice el presidente ejecutivo de TAP, Antonoaldo Neves, hay que trabajar con "nuestro accionista, que es el Gobierno, y ahí vamos a poder superar las restricciones de las infraestructuras". Cada uno de los 21 nuevos A330 que la TAP encargó a Airbus (y que ya están llegando) tiene capacidad para transportar 287 pasajeros, 30 más que las aeronaves actualmente utilizadas por TAP para los vuelos de largo recorrido. Son pasajeros que vienen de países como Estados Unidos, Canadá, China y Brasil, será muy a costa de los que TAP quiere crecer en un millón de pasajeros transportados cada año.

"Necesitamos más espacio para el SEF porque, cuando el avión llegue de Brasil con otros 30 pasajeros, la fila va a aumentar", advirtió el presidente de TAP. En conversación con el Observador, Acacio Pereira, presidente del sindicato del SEF, resume las dificultades en la gestión de los pasajeros, a la llegada, en dos puntos.

"Necesitamos más espacio para el SEF porque cuando el avión llegue de Brasil con otros 30 pasajeros la fila va a aumentar"

Antonoaldo Neves, presidente ejecutivo de TAP

Por un lado, falta de personal: "Esto no es ser corporativista, pero es necesario abrir concursos para contratar a más personas. Desde 2004, se admitieron hace dos años 45 personas y el año pasado más 45, para todo el país – para el aeropuerto era poco más de 20pero si se compara con el aumento de pasajeros que se registró, no tiene ninguna comparación ". Contratar a más personas para trabajar en el SEF sería una responsabilidad de ese organismo público y no de la ANA.

Sin embargo, incluso con más gente trabajando, eso no sería suficiente. Acacio Pereira sostiene que los problemas también se deben a la falta de espacio y de inversión en la ampliación y en la optimización del espacio disponible. "Creo que este aeropuerto hace mucho tiempo que no responde, es un aeropuerto diseñado para la descolonización. No tiene capacidad para responder a la demanda actual, porque la estructura es mal hecha, no es funcional y las enmiendas se han mal hecho. Más vale ser implosionado y hecho de nuevo", Critica Acacio Pereira, agregando que la preocupación de ANA en las inversiones que ha hecho en la estructura es más la de pensar en transformar el aeropuerto en un centro comercial rentable", Lo que lo ha hecho cada vez más" laberíntico ".

"Es imprescindible crear nuevas zonas de control de pasajeros, separándolas en función de los orígenes, y nuevas cajas para que los inspectores del SEF puedan hacer su trabajo. La Dirección Nacional del SEF está haciendo un esfuerzo enorme para reforzar el Aeropuerto Humberto Delgado, perjudicando hasta las funciones de investigación criminal del SEF por el resto del país, como el sindicato de los inspectores ha alertado "pero que" como la ANA no hace lo que le corresponde, ese esfuerzo puede ser en vano ", afirmó Acacio Pereira, en mayo.

"El volumen de inversiones en las infraestructuras desde la privatización supera los 200 millones de euros"

ANA – Portugal Aeropuertos

En una entrevista con el Observador, fuente oficial de la ANA rechaza la idea de que haya habido poca inversión en el aeropuerto. "El volumen de inversiones en las infraestructuras desde la privatización supera los 200 millones de euros"Teniendo en cuenta no sólo de Lisboa, pero todos los demás. "Además de la inversión en infraestructura, ANA – Aeropuertos VINCI, en colaboración con Turismo de Portugal y otros, trabajó activamente a crear condiciones y mecanismos para atraer a nuevas líneas aéreas Portugal y nuevos destinos, en desarrollo del tráfico y la promoción de Portugal como destino turístico" , subraya la fuente oficial de la gestora aeroportuaria, rematando que "ésta es la estrategia del Grupo Vinci, que mantiene su compromiso e implicación con proyectos de inversión de gran envergadura en el país".

Quien trabaja en el aeropuerto, sin embargo, tiene la impresión contraria. José Sousa, secretário-geral do Sindicato dos Trabalhadores da Aviação e Aeroportos (SITAVA), defende que “desde que a ANA foi privatizada que as coisas deixaram de funcionar bem. Os lucros da ANA começaram a aumentar mas há falta de investimento”. E o que poderia ajudar? “Era necessário alargar a aerogare, criar mais um terminal, que permitisse colocar aquelas pessoas que estão ao monte”. E há espaço para fazer tudo isso? “Ainda há vacas a pastar ao lado do aeroporto, por que é que não se cresce para lá?“, pergunta José Sousa, ao Observador.

O caos: “Dizem que não sabem da mala”

“Só não estou há quatro dias com a roupa que tenho no corpo porque comprei esta t-shirt por dois euros. Estas calças, deram-me”. Roberto tinha vindo para Lisboa começar um novo emprego. “Lá na Madeira é difícil arranjar trabalho”, justificou ao Observador. Mas à chegada à capital, no dia 29 de julho, começaram os problemas. “No tapete onde dizia que estavam malas da Madeira, apareciam malas que vinham de Paris”, recorda. Mas nem no tapete de Paris, nem em nenhum outro. A bagagem nunca mais apareceu: “Dizem que não sabem da mala”.

Nesse dia, Roberto tentou perceber junto da TAP o que tinha acontecido, mas nem a companhia aérea sabia muito bem. No dia seguinte, ligou de novo para saber novidades: a chamada foi reencaminhada e esteve 42 minutos em espera. Acabou por desistir e perder “cerca de 20 euros no saldo do telemóvel“, disse ao Observador. Foi novamente ao aeroporto. “Disseram-me que tinha de apresentar recibos daquilo que tinha lá dentro. Não tenho nada disso! Algumas coisas foi a minha mãe que me deu. Até a minha placa dentária tinha lá dentro. Querem recibos de tudo“, explicou enquanto estava na fila pela segunda vez desde que tinha chegado.

Na mala, Roberto tinha até as “botas de trabalho” prontas a estrear. “Andei a poupar dinheiro para a viagem até Lisboa e para comprar alguma roupa. Queria começar uma vida nova”, disse com a voz já a tremer. Era essa mesma voz que se ouvia no dia 1 de agosto, vinda do final da fila para o balcão de atendimento da TAP: “Eu preciso de um advogado em 20 minutos aqui no aeroporto.”

[“O tempo que estou à espera da bagagem no Aeroporto de Lisboa está quase a ultrapassar o tempo de voo. Uma mala a cada quatro minutos. Onde é que isto já se viu? Quem é que está a gerir este sítio?”]

Apesar de o número de queixas em relação a bagagens feitas à DECO não ter disparado, existem algumas relacionadas com o facto de certas bagagens não serem retiradas do avião e voltarem a fazer aquele voo. “Se depois era localizada, era entregue. Mas durante este tempo, nesta ida e vinda, algumas desapareciam. Muitas vezes eram essas as razões”, explicou a jurista da DECO ao Observador, adiantando que “a questão da etiquetagem também pode estar na origem” dos desaparecimentos de bagagem.

As explicações: “O número de pessoas é imenso e isso leva a outro bloqueio”

Depois de desperdiçar, por vezes, até duas horas para ultrapassar a “primeira barreira, que é a do SEF, quando os passageiros chegam até nós o número de pessoas é imenso e isso leva a outro bloqueio”. Quem o diz é António Castela, vice-presidente da APIT, a Associação Sindical dos Profissionais da Inspeção Tributária e Aduaneira. Em conversa com o Observador, o funcionário da autoridade aduaneira comenta que, desde o momento em que o passageiro recolhe a mala, “a tendência é ficar um pouco perdido, sem saber para onde ir”. “Existe o canal verde, do Nada que declarar, e o canal vermelho, onde existem artigos a declarar. Mas há um terceiro canal, de cor azul, que muita gente nem se apercebe que existe porque está quase sempre fechado”, explica António Castela.

"O aeroporto está cheio de remendos e não dá para remendar mais. Esgotou"

Funcionário da alfândega

Esse canal está fechado porque “não temos pessoal para lá pôr”. “Quando estamos em pleno verão torna-se muito difícil gerir o afunilamento que se gera na sala de bagagens”, comenta o funcionário da alfândega. “Para nós, enquanto alfândega, torna-se problemático. Não se consegue, no meio de tanta gente, fazer mais do que o melhor que se pode”, lamenta, defendendo que “o aeroporto está cheio de remendos e não dá para remendar mais. Esgotou”.

Bagagens e direitos

Em caso de atraso na entrega da bagagem, no país que não é de origem e, por isso, o consumidor tem necessidade de adquirir bens de primeira necessidade, as transportadoras têm de dar uma determinada quantia ao consumidor ou o consumidor adquire bens proporcionais de primeira necessidade e depois apresenta os recibos para reembolso.

Se houver um dano na bagagem, deve ser dada uma mala igual ou o valor correspondente. Em caso de aborto involuntario, o passageiro deve descrever a mala e o seu conteúdo à companhia aérea. Existindo bens de valor mais elevado, a transportadora pode pedir mediante a marca, a fatura. Se o consumidor não tiver a fatura, pode pedir à marca uma fatura pró-forma em que como aquele produto naquela data tinha aquele valor.

Existe um limite para esta indemnização: 1300 euros. Se o consumidor viajar com uma bagagem com bens cujo montante ultrapassa este valor, deve declarar isso mesmo na altura do check-in, pagando uma taxa associada ao valor que declara, que depois não é devolvida. A transportadora aérea, na altura que declara a mala com extraviada, paga o valor que foi acordada aquando do registo dessa bagagem. Também existem seguros que o consumidor pode fazer.

Ana Sofia Ferreira, jurista da DECO

Com “uma pequena alteração do layout e com apenas uma pessoa ou duas, com turnos a incidir nas horas de maior movimento, poderia fazer-se uma grande diferença porque a larguíssima maioria dos passageiros vem de dentro da União Europeia e esses poderiam sair pelo canal azul”. Tal como Acácio Pereira, do SEF, António Castela também defende que “a alfândega tem de abrir novos concursos”, porque os que abriram são “completamente insuficientes”.

Outro problema relatado por António Castela é que o canal vermelho, que em teoria seria só para saída de passageiros, também é utilizado para entrada de passageiros quando estes têm de voltar a entrar na sala de bagagens para recolher a mala, quando esta veio num avião diferente — o que cria um risco de segurança.

“Acontece mais vezes do que as pessoas pensam: o passageiro embarca mas a mala só segue no voo seguinte. Nesses casos, por vezes é pedido ao passageiro que espere uma ou duas horas até à chegada do avião seguinte. É-lhe dado um papel para depois vir recolher a bagagem de porão, e nesse período pode, por exemplo, esperar nos cafés cá fora — nada o impede de trocar a bagagem de mão com alguém que está à sua espera no café, eventualmente alguém com más intenções. Não existe controlo radiológico à entrada no canal vermelho”, explica António Castela, dando um exemplo de algo que teria de passar por uma alteração da configuração do aeroporto.

O caos: “Ele só comunica por gestos com as pessoas”

Dez funcionários do aeroporto de Lisboa foram agredidos nos últimos três meses, um número que sobe para 14, desde outubro, avançava o Diário de Notícias nos finais de junho. Esta estatística diz respeito a funcionários da Groundforce, a empresa que presta serviço nos check-in, portas de embarque e bagagens. Um casal, que viu o seu voo marcado para o Brasil ser adiado para o dia seguinte, puxou da gravata do funcionário que estava no balcão de check-in e deu-lhe um pontapé no braço. Uma funcionária foi “agarrada” com força nos braços por um passageiro que disse ser da GNR e que perdera o voo de ligação ao Porto.

Muitos passageiros queixam-se de “má educação de funcionários” e “falta de cuidado” no controlo de segurança que tem como resultado objetos danificados. Numa publicação no Portal da Queixa, Jacinto Faria apela até a mais “educação e atenção” por parte dos funcionários. O passageiro tinha acabado de perder um voo para Paris, depois de ter estado 40 minutos no controlo de segurança. “Qual foi o meu espanto quando, ao pedir informação, para sair daquela zona, o funcionário da Prosegur só falava por gestos. Quando eu perguntava para que lado devia ir ele voltava a apontar com a mão para uma placa. Ele só comunica por gestos com as pessoas”, recorda.

[“Apanhámos a mulher mais rude a trabalhar no Aeroporto de Lisboa. Só cheguei ao pé dela para confirmar a porta de embarque porque havia uma confusão no ecrã. E ela apontou de forma rude para esse mesmo ecrã e disse: ‘Senhora, o que é que está ali? É aquela porta de embarque’.”]

A sujidade das casas de banho e até das condutas de ar da zona de fumadores do aeroporto também são apontadas no Portal da Queixa. As reclamações são cada vez mais. Cada vez mais são também as taxas pagas pelos passageiros que recebem, em troca, uma qualidade de serviço menor. Mais: os passageiros nem se apercebem que estão a pagar taxas mais elevadas, porque são incorporadas nos preços finais dos bilhetes, sendo quase invisíveis. Talvez isso possa explicar que a DECO não tenha recebido reclamações relacionadas com a duplicação das taxas suportadas pelos passageiros.

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As explicações: “As pessoas não cabem, obviamente que as coisas se complicam”

O aeroporto de Lisboa pode ultrapassar, em 2018, os 30 milhões de passageiros, tendo em conta o crescimento na ordem dos dois dígitos que se estima para o ano em curso. A confirmar-se, será uma duplicação face ao número que existia na altura da privatização da ANA, em 2012. No contrato de concessão que foi assinado nessa altura, depois da venda à francesa Vinci, ficou definido um “fator de capacidade” de 22 milhões de passageiros, que ditava o momento em que teriam de ser equacionadas alternativas. Esse valor foi atingido em 2016, muito antes do que estava previsto.

Com mais ou menos investimento, com mais ou menos organização, esta é a realidade dos números: “É evidente para todos que o aeroporto está saturado ou próximo disso e essa é, para nós, a principal razão por que há atrasos e dificuldades” nos diferentes “pontos negros” do aeroporto, comenta José Sousa, do SITAVA. “Quando há muitos voos e não há slots disponíveis, os passageiros amontoam-se. E num aeroporto onde as pessoas não cabem, obviamente que as coisas se complicam. Quando se põe multidões em espaços apertados, até se torna difícil gerir o comportamento das pessoas”, diz José Sousa.

"E num aeroporto onde as pessoas não cabem, obviamente que as coisas se complicam. Quando se põe multidões em espaços apertados até se torna difícil gerir o comportamento das pessoas"

José Sousa, secretário-geral do SITAVA

As situações de violência não são casos isolados apenas atribuíveis à “acumulação de pessoas”. O SITAVA denunciou práticas concretas que levam a ter atitudes agressivas — é o caso da política de “overbooking“, isto é, a venda de bilhetes em maior quantidade do que os lugares disponíveis, em “99%” dos casos por parte da TAP. “A situação assumiu uma proporção muito complicada, com pessoas com medo de ir trabalhar, com receio que as situações se repitam”, denuncia o sindicato.

A ANA é acusada por vários intervenientes no mundo complexo que é um aeroporto de cobrar taxas cada vez maiores e não investir suficientemente na estrutura, de forma a maximizar o lucro. Mas quanto é que a Vinci já ganhou com a ANA? A multiplicação dos lucros, ao longo dos anos ajuda a ter uma ideia da capacidade que a concessionária francesa está a ter na recuperação dos mais de 3 mil milhões de euros que pagou pela ANA (os outros pretendentes não iam muito além dos 2 mil milhões).

Segundo últimos resultados financeiros apresentados pela ANA, nos três anos entre 2015 e 2017 o número de efetivos não saiu da casa das 3.200 pessoas. Gastos com pessoal? 123,5 milhões de euros em 2015 e 126,5 milhões em 2017 — um aumento de 2,4%. O número de empregados aumentou 1,6%, para 3.286 efetivos. Em simultâneo, quanto subiu o número de passageiros servidos? O número foi de 39 milhões em 2015 para quase 52 milhões em 2017 (contando com os vários aeroportos geridos pela ANA, não apenas Lisboa) — um aumento de 33%.

Ao mesmo tempo que subiu o número de passageiros, subiram as taxas cobradas pela ANA pelos passageiros e pelas aeronaves que recebe. Em 2013, cada passageiro vindo de um país do Espaço Schengen pagava 7,78 euros em Lisboa. Em 2015, o valor já tinha subido para 9,28 euros. Em 2018 já está em 10,85 euros.

A subida das taxas nas aeronaves fez-se a um ritmo ainda mais veloz (taxas, refira-se, que são propostas pela ANA e aprovadas pelo regulador da aviação civil, a ANAC). Se em 2013 o valor mínimo por aterragem de um avião era de cerca de 111 euros (num avião até 10 toneladas), em 2014 o valor aumentou para 151 euros, depois 182 euros em 2015, 191 euros em 2016, 259 euros em 2017 e para 2018 o valor sobe para 298 euros (e quase 303 euros a partir de novembro). Ou seja, esta rubrica do valor mínimo por aterragem é um exemplo de como as taxas cobradas pela ANA, neste caso, duplicaram entre 2014 e 2018.

Dados de 2016 indicam que Portugal é um de apenas quatro países da União Europeia que tem a operação aeroportuária 100% nas mãos de privados. Os outros são Chipre, Hungria e Eslovénia. Mas há uma diferença importante: só em Portugal é que não existe concorrência (entre privados) seja na estrutura acionista de um mesmo aeroporto seja na concorrência entre diferentes aeroportos. Em contraste, a francesa Vinci detém 100% do capital da gestora de todos os principais aeroportos: Lisboa, Porto, Beja, Faro, Flores, Horta, Santa Maria, Ponta Delgada, Porto Santo e Madeira.

O caos: “Fomos avisados somente dois dias antes da partida”

“Se soubesse com antecedência que o voo partiria de Beja, provavelmente não tinha comprado este pacote.” Mas Graça Barradas não foi avisada quando comprou a viagem e considera este facto “inadmissível”. A viagem até à ilha de Menorca, comprada por dezenas de passageiros à operadora turística Soltour, deveria sair de Lisboa, mas os passageiros foram avisados, alguns dias antes, de que teriam de apanhar um autocarro no Parque das Nações, em Lisboa, para ir até Beja apanhar o avião.

“Fomos avisados somente dois dias antes da partida”, detalha Graça Barradas no Portal da Queixa. A viagem de autocarro para Beja demoraria mais tempo do que a própria viagem de avião — e, mesmo assim, o “voo saiu com atraso”. Apesar do descontentamento dos passageiros, à DECO não chegou qualquer reclamação. “É uma alteração substancial”, justifica a jurista Ana Sofia Ferreira.

Este era um voo charter para o qual a operadora Soltour “não conseguiu obter os slots desejados no aeroporto de Lisboa”, explicou fonte oficial da ANA, confrontado com uma notícia do Correio da Manhã. O Observador tentou ao longo de vários dias falar com um representante da Soltour, que nunca esteve disponível para dar a sua versão sobre por que é que a empresa teve de alterar os planos, penalizando os passageiros. Ou, melhor, talvez beneficiando, porque, segundo uma das passageiras, a Soltour disse que os viajantes eram “uns felizardos, porque o aeroporto de Lisboa está um caos e ir para Beja é uma bênção“.

As explicações: “Milhares de slots estão a ser negados”

A alternativa usada pela Soltour neste caso poderá ter inspirado o ministro do Planeamento e Obras Públicas. Pedro Marques adiantou, no parlamento, uma semana depois da notícia da Soltour, que o Governo e a ANA iriam tentar incentivar os operadores que oferecem pacotes turísticos integrados a usarem primordialmente o aeroporto de Beja, sobretudo nos períodos de verão, quando a pressão sobre Lisboa é maior.

Mas a ideia não foi abençoada pela associação que representa os operadores turísticos — a APAVT. É certo que, “face aos constrangimentos que existem no aeroporto de Lisboa, os operadores turísticos portugueses já consideraram todas as hipóteses e mais alguma”, comentou à Lusa o presidente da associação, Pedro Costa Ferreira. Mas Beja não é opção, nem para este segmento, garante. Em primeiro lugar, é mais caro do que a antiga Portela e, em segundo lugar, o aeroporto alentejano “é uma infraestrutura de difícil relacionamento com a procura de Portugal, com os consumidores”. O que é que isto quer dizer? Beja fica muito fora de mão para o “consumidor nortenho”, que é crucial para estas empresas.

"Face aos constrangimentos que existem no aeroporto de Lisboa, os operadores turísticos portugueses já consideraram todas as hipóteses e mais alguma"

Pedro Costa Ferreira, presidente da APAVT

A mesma associação, a APAVT, avisou em maio que as dificuldades no aeroporto já estão a levar à rejeição de “milhares de turistas“. Lamentando a situação, que “chega a parecer ridícula”, a APAVT avisa que “milhares de slots [faixa horária para descolar ou aterrar] estão a ser negados” e, “a quem nos consegue visitar, servimos-lhe uma a duas horas de espera, como bebida de boas-vindas”.

Uma hipótese que tem estado em cima da mesa para aumentar a capacidade do Humberto Delgado é o encerramento da pista 17/35 no aeroporto de Lisboa, que é usada em menos de 1% das aterragens. Este encerramento permitiria ganhar espaço para estacionar aviões e construir uma nova torre de controle para a NAV usar na “nova era” que se avizinha, com o novo software de gestão do espaço aéreo. Mas os pilotos recusam a ideia, porque a existência daquela pista lhes dá maiores garantias de segurança. Será o regulador, a ANAC, a decidir se esta é uma opção viável.

A prioridade para o Governo, contudo, continua a ser a expansão para o Montijo — que Pedro Marques garantiu que, a par do novo software de controlo aéreo, poderá aumentar para 48 o número de movimentos por hora, mais 10 do que a média atual. Mas Pedro Marques queixa-se da forma como a privatização foi feita pelo anterior Governo: “Em todas as condições, o normal seria que, quando se fez essa privatização, tivesse ficado fixada a obrigação concreta de construção da solução aeroportuária, mas privilegiou-se o encaixe financeiro, na altura, para apresentar bons números e agora a solução é mais difícil”.

Pedro Marques lamentou que o país tenha andado, na sua opinião, “tantas décadas a decidir ou a dizer que o aeroporto era necessário e que, agora que o aeroporto está realmente a atingir os seus limites de capacidade, não podemos andar com mais indecisões”. A negociação com a ANA e com os franceses da Vinci é “muito difícil”, mas a expectativa do Governo é que se chegue a um acordo “nos próximos meses”.

Nacho Vega

Nacho Vega. Nací en Cuba pero resido en España desde muy pequeñito. Tras cursar estudios de Historia en la Universidad Complutense de Madrid, muy pronto me interesé por el periodismo y la información digital, campos a los que me he dedicado íntegramente durante los últimos 7 años. Encargado de información política y de sociedad. Colaborador habitual en cobertura de noticias internacionales y de sucesos de actualidad. Soy un apasionado incansable de la naturaleza y la cultura. Perfil en Facebook: https://www.facebook.com/nacho.vega.nacho Email de contacto: nacho.vega@noticiasrtv.com

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