Me gustaría darles el enhorabuena, pero no puedo.





En Portugal a√ļn tienen gato por liebre cuando se trata de la transformaci√≥n digital del gobierno y los negocios. Podr√≠a mejorar y ser un ejemplo a nivel mundial. A causa de la falta de estrategia, o estrategias err√≥neas, que pod√≠an aprovechar una revoluci√≥n industrial que no es de evoluci√≥n lineal, como las anteriores, sino exponencial y que afectar√° a todos los sectores.





En 2018, di 2,2 vueltas al mundo en avión. Evite viajar en TAP. La razón es porque no está orientada a la satisfacción del consumidor y porque hay opción.

En 2017, a trav√©s de la aplicaci√≥n de la TAP, compr√© un billete de ida a Madrid saliendo desde Lisboa. Como despu√©s no pude ir en la fecha en que quer√≠a, fui a comprar un billete s√≥lo de ida a la fecha que me conven√≠a, y pensaba aprovechar el billete de regreso que ya hab√≠a pagado. ¬ŅCu√°l no fue mi asombro cuando me di cuenta de que, no entiendo embarcado en la fecha inicial, perd√≠a el billete de regreso.

No vamos a discutir la razonabilidad de esta regla que no es exclusiva ni es responsabilidad de TAP, pero es importante resaltar que no les costaba nada en el momento de la compra del segundo billete de ida, me avisaron antes de finalizar la compra. Estoy seguro de que el gerente de mi agencia de viajes lo haría.

Reclame con TAP y la respuesta fue, brevemente, "las reglas son lo que son y nada podemos hacer". Pero la verdad es que las aplicaciones pueden, y deben ser programadas, con reglas de negocio que protegen al consumidor. De otro modo un canal digital no gana la confianza de un cliente.

TAP, como la mayor√≠a de las compa√Ī√≠as a√©reas, que desde hace poco tiempo han logrado ser innovadoras y dejar de tener intermediarios para vender billetes, parece no estar aprovechando esta ventaja corriendo el riesgo de perderla de nuevo para las agencias de viajes y las plataformas en l√≠nea.

Tambi√©n otras marcas nacionales pueden hacer m√°s para acelerar en su transformaci√≥n, basta con leer los √ļltimos comentarios en app store, sobre la aplicaci√≥n de Pingo Doce:





"Creo que la aplicaci√≥n ser√≠a a√ļn m√°s √ļtil si se puede utilizar en lugar de la tarjeta Ahorro M√°s. ¬ŅPorque no? ¬°La har√≠a m√°s vers√°til y toda la experiencia m√°s pr√°ctica! "

"Permitir que la aplicaci√≥n sustituya la tarjeta en el cuadro, ser√≠a un valor a√Īadido. En cuanto al saldo de combustible, deber√≠a indicar cu√°nto est√° expirando al final del mes actual y cu√°nto puede transitar al mes siguiente.

Mientras estamos viendo un cambio en la forma de comprar productos o servicios, parece que las organizaciones no tienen como prioridad y urgencia, resolver los dolores de sus consumidores, sino los dolores de sus sistemas y reglas.

Esta situaci√≥n s√≥lo cambiar√° de una vez por todas, cuando las marcas, p√ļblicas o privadas, entiendan que ganan mayor eficiencia, m√°s ganancias o menos costos.

¬ŅQu√© ser√≠a ideal?

Tener un asistente del lado de allá, que supiera todos nuestros gustos y anticipase nuestras necesidades. Lo que hoy es posible con las soluciones tecnológicas de Omnicanal, al disponer de las empresas.

Que las empresas dejen la vieja tarjeta de fidelización o vale y fidelicen clientes a través de sistemas orientados a nuestras necesidades y en nuestra forma de utilizar los teléfonos móviles.

Que las empresas no desperdiciaran el conocimiento que tienen, permitiendo que las plataformas digitales globales sustituyan en la parte o en su totalidad su relación con el cliente.

Que las entidades que tienen conocimiento sobre todos nosotros (grande fechamejoran su servicio, por ejemplo:

TAP.

  1. Ofrezca un servicio, colocándonos como prioridad, con muchas o pocas millas. No nos envíen sms para conocer el avión NEO; no tengo por costumbre elegir un destino o un viaje, con base en el avión en que vuelo.
  2. Ofrecemos un servicio tipo Uber a nuestra espera en el destino sincronizado con el horario de nuestro vuelo.
  3. Sirvan de plataforma digital y puedan utilizar su aplicación junto a sus socios en nuestro día a día.
  4. Y ahora que nos ofrezcan un sistema de suscripción, en el que pagáramos mensualmente un valor fijo para disfrutar de viajes o de millas para comprar itinerarios u otros servicios.

Pingo Doce y otros minoristas.

  1. Idem con los sms de productos que no tenemos el menor interés. Incluso con descuentos del 99%, o incluso gratis, hay artículos que no hacen correr al supermercado.
  2. No nos hagan usar tarjetas físicas, que no nos caben más en la cartera, o talones que los perdimos.

Gobierno.

  1. Vivimos en un país con mejor gobierno digital del mundo hasta 2025. Un ejemplo de gobierno, donde el estado ofrece mecanismos de interacción con el ciudadano ágiles, eficientes, transparentes, que nos ahorran tiempo y dinero. Las sugerencias más específicas serán tratadas en un artículo posterior.
  2. Vivimos en un país que anticipa los impactos negativos de la revolución digital, por ejemplo, sabiendo que mi profesión puede dejar de existir y me propone formaciones y alternativas para cambiar de carrera antes de quedarse en el desempleo.
  3. Vivimos en un país que va a repensar la educación de nuestros ciudadanos teniendo en cuenta las alteraciones, oportunidades y amenazas que esta nueva era nos proporciona.
  4. Un mundo digital puede ayudar a un pa√≠s geogr√°ficamente peque√Īo que sea enorme, tal vez si podemos vivir aqu√≠ y la calidad de vida de m√°s de 15 millones de portugu√©s en 2050.
  5. Vivimos en un país que fomenta el espíritu emprendedor y la innovación y es un ejemplo en la época en que la inclusión digital, la democratización de la información, la creación de nuevos modelos de negocio y de soluciones colaborativas van a eliminar las fronteras tradicionales entre países.

¬ŅComo se hace?

Hay varios caminos, compartiendo reglas b√°sicas: los due√Īos del negocio, los servicios, y los due√Īos de la tecnolog√≠a tienen que estar de mano con los dem√°s departamentos para construir el futuro en vez de luchar para preservar el pasado.

Siendo conscientes que al entregar parte del negocio a una plataforma de distribución, perdimos valor mientras ganan, hasta eventualmente no necesitan más de nosotros.

Debemos utilizar estas plataformas de distribución siempre que ello no signifique comprometer el futuro, empezando, a cambio de resultados inmediatos, uno de los bienes más preciosos de las empresas: los clientes Рen el caso del estado, los ciudadanos.

Sólo se consigue con liderazgo usando las tecnologías que tenemos a nuestro alcance hoy en vez de huir de ellas, haciendo un análisis correcto de lo que es el digital y poniendo la experiencia del cliente o ciudadano como prioridad.

Nacho Vega

Nacho Vega. Nac√≠ en Cuba pero resido en Espa√Īa desde muy peque√Īito. Tras cursar estudios de Historia en la Universidad Complutense de Madrid, muy pronto me interes√© por el periodismo y la informaci√≥n digital, campos a los que me he dedicado √≠ntegramente durante los √ļltimos 7 a√Īos. Encargado de informaci√≥n pol√≠tica y de sociedad. Colaborador habitual en cobertura de noticias internacionales y de sucesos de actualidad. Soy un apasionado incansable de la naturaleza y la cultura. Perfil en Facebook:¬†https://www.facebook.com/nacho.vega.nacho Email de contacto: nacho.vega@noticiasrtv.com

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