Me gustaría darles el enhorabuena, pero no puedo.





En Portugal aún tienen gato por liebre cuando se trata de la transformación digital del gobierno y los negocios. Podría mejorar y ser un ejemplo a nivel mundial. A causa de la falta de estrategia, o estrategias erróneas, que podían aprovechar una revolución industrial que no es de evolución lineal, como las anteriores, sino exponencial y que afectará a todos los sectores.





En 2018, di 2,2 vueltas al mundo en avión. Evite viajar en TAP. La razón es porque no está orientada a la satisfacción del consumidor y porque hay opción.

En 2017, a través de la aplicación de la TAP, compré un billete de ida a Madrid saliendo desde Lisboa. Como después no pude ir en la fecha en que quería, fui a comprar un billete sólo de ida a la fecha que me convenía, y pensaba aprovechar el billete de regreso que ya había pagado. ¿Cuál no fue mi asombro cuando me di cuenta de que, no entiendo embarcado en la fecha inicial, perdía el billete de regreso.

No vamos a discutir la razonabilidad de esta regla que no es exclusiva ni es responsabilidad de TAP, pero es importante resaltar que no les costaba nada en el momento de la compra del segundo billete de ida, me avisaron antes de finalizar la compra. Estoy seguro de que el gerente de mi agencia de viajes lo haría.

Reclame con TAP y la respuesta fue, brevemente, "las reglas son lo que son y nada podemos hacer". Pero la verdad es que las aplicaciones pueden, y deben ser programadas, con reglas de negocio que protegen al consumidor. De otro modo un canal digital no gana la confianza de un cliente.

TAP, como la mayoría de las compañías aéreas, que desde hace poco tiempo han logrado ser innovadoras y dejar de tener intermediarios para vender billetes, parece no estar aprovechando esta ventaja corriendo el riesgo de perderla de nuevo para las agencias de viajes y las plataformas en línea.

También otras marcas nacionales pueden hacer más para acelerar en su transformación, basta con leer los últimos comentarios en app store, sobre la aplicación de Pingo Doce:





"Creo que la aplicación sería aún más útil si se puede utilizar en lugar de la tarjeta Ahorro Más. ¿Porque no? ¡La haría más versátil y toda la experiencia más práctica! "

"Permitir que la aplicación sustituya la tarjeta en el cuadro, sería un valor añadido. En cuanto al saldo de combustible, debería indicar cuánto está expirando al final del mes actual y cuánto puede transitar al mes siguiente.

Mientras estamos viendo un cambio en la forma de comprar productos o servicios, parece que las organizaciones no tienen como prioridad y urgencia, resolver los dolores de sus consumidores, sino los dolores de sus sistemas y reglas.

Esta situación sólo cambiará de una vez por todas, cuando las marcas, públicas o privadas, entiendan que ganan mayor eficiencia, más ganancias o menos costos.

¿Qué sería ideal?

Tener un asistente del lado de allá, que supiera todos nuestros gustos y anticipase nuestras necesidades. Lo que hoy es posible con las soluciones tecnológicas de Omnicanal, al disponer de las empresas.

Que las empresas dejen la vieja tarjeta de fidelización o vale y fidelicen clientes a través de sistemas orientados a nuestras necesidades y en nuestra forma de utilizar los teléfonos móviles.

Que las empresas no desperdiciaran el conocimiento que tienen, permitiendo que las plataformas digitales globales sustituyan en la parte o en su totalidad su relación con el cliente.

Que las entidades que tienen conocimiento sobre todos nosotros (grande fechamejoran su servicio, por ejemplo:

TAP.

  1. Ofrezca un servicio, colocándonos como prioridad, con muchas o pocas millas. No nos envíen sms para conocer el avión NEO; no tengo por costumbre elegir un destino o un viaje, con base en el avión en que vuelo.
  2. Ofrecemos un servicio tipo Uber a nuestra espera en el destino sincronizado con el horario de nuestro vuelo.
  3. Sirvan de plataforma digital y puedan utilizar su aplicación junto a sus socios en nuestro día a día.
  4. Y ahora que nos ofrezcan un sistema de suscripción, en el que pagáramos mensualmente un valor fijo para disfrutar de viajes o de millas para comprar itinerarios u otros servicios.

Pingo Doce y otros minoristas.

  1. Idem con los sms de productos que no tenemos el menor interés. Incluso con descuentos del 99%, o incluso gratis, hay artículos que no hacen correr al supermercado.
  2. No nos hagan usar tarjetas físicas, que no nos caben más en la cartera, o talones que los perdimos.

Gobierno.

  1. Vivimos en un país con mejor gobierno digital del mundo hasta 2025. Un ejemplo de gobierno, donde el estado ofrece mecanismos de interacción con el ciudadano ágiles, eficientes, transparentes, que nos ahorran tiempo y dinero. Las sugerencias más específicas serán tratadas en un artículo posterior.
  2. Vivimos en un país que anticipa los impactos negativos de la revolución digital, por ejemplo, sabiendo que mi profesión puede dejar de existir y me propone formaciones y alternativas para cambiar de carrera antes de quedarse en el desempleo.
  3. Vivimos en un país que va a repensar la educación de nuestros ciudadanos teniendo en cuenta las alteraciones, oportunidades y amenazas que esta nueva era nos proporciona.
  4. Un mundo digital puede ayudar a un país geográficamente pequeño que sea enorme, tal vez si podemos vivir aquí y la calidad de vida de más de 15 millones de portugués en 2050.
  5. Vivimos en un país que fomenta el espíritu emprendedor y la innovación y es un ejemplo en la época en que la inclusión digital, la democratización de la información, la creación de nuevos modelos de negocio y de soluciones colaborativas van a eliminar las fronteras tradicionales entre países.

¿Como se hace?

Hay varios caminos, compartiendo reglas básicas: los dueños del negocio, los servicios, y los dueños de la tecnología tienen que estar de mano con los demás departamentos para construir el futuro en vez de luchar para preservar el pasado.

Siendo conscientes que al entregar parte del negocio a una plataforma de distribución, perdimos valor mientras ganan, hasta eventualmente no necesitan más de nosotros.

Debemos utilizar estas plataformas de distribución siempre que ello no signifique comprometer el futuro, empezando, a cambio de resultados inmediatos, uno de los bienes más preciosos de las empresas: los clientes – en el caso del estado, los ciudadanos.

Sólo se consigue con liderazgo usando las tecnologías que tenemos a nuestro alcance hoy en vez de huir de ellas, haciendo un análisis correcto de lo que es el digital y poniendo la experiencia del cliente o ciudadano como prioridad.

Nacho Vega

Nacho Vega. Nací en Cuba pero resido en España desde muy pequeñito. Tras cursar estudios de Historia en la Universidad Complutense de Madrid, muy pronto me interesé por el periodismo y la información digital, campos a los que me he dedicado íntegramente durante los últimos 7 años. Encargado de información política y de sociedad. Colaborador habitual en cobertura de noticias internacionales y de sucesos de actualidad. Soy un apasionado incansable de la naturaleza y la cultura. Perfil en Facebook: https://www.facebook.com/nacho.vega.nacho Email de contacto: nacho.vega@noticiasrtv.com

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *