La reputación es la clave del éxito en el Nuevo Orden Tecnológico
La construcción y gestión de la reputación han adquirido un carácter fluido, integrado y multidisciplinar. En una era donde los consumidores literalmente tienen el poder al alcance de su mano, y donde la desestabilización, o incluso la destrucción, de una marca puede estar a solo un clic de distancia, los mismos canales que crearon «cancelando la culturaSon aquellas que permiten a las marcas expandirse rápidamente en un contexto global y crear relaciones estrechas, nunca antes posibles, con sus audiencias, de forma estratégica y altamente segmentada.
A medida que las empresas construyen y se desarrollan cada vez más en el ecosistema digital, la reputación online también adquiere una importancia sin precedentes. El informe «Making Sense of Our Place in the Digital Reputation Economy» de Kaspersky revela que el 49% de los encuestados, de la región de Asia y el Pacífico, dijeron que consultaban las redes sociales de las marcas antes de realizar una compra, y el 48% evitaba las marcas que habían estado involucradas en una crisis o que habían recibido cobertura de noticias negativas en línea.
En la era digital, el cambio es rápido y constante, y exige una enorme capacidad de adaptación a nuevos contextos –si TikTok es un excelente ejemplo de cómo las marcas se han abierto a nuevas formas de comunicarse, basadas en contenido generado por el usuario, La Inteligencia Artificial está redefiniendo las reglas del juego, además de un mayor esfuerzo por gestionar, proteger y fortalecer, en tiempo real, la imagen de las organizaciones.
La gestión de la reputación hoy, más que nunca, requiere de bases sólidas, transparencia y una identidad y visión sólida, transversal a todos los procesos y niveles organizacionales. No basta con aparecer, es necesario ser lo que se comunica, y capitalizar las herramientas de la era digital para consolidar y potenciar esta construcción, a través de pilares como:
- Comunicación: el puente hacia la confianza
La comunicación es el puente que permite construir una relación de confianza entre las marcas y sus audiencias. Si la estrategia y la creatividad son las bases de una comunicación transparente, cercana y humana, donde el propósito de la marca se manifiesta en acciones concretas, de forma alineada y coherente, la transparencia y la ética son pilares innegociables, y la comunicación debe transmitirlas con claridad.
- Monitoreo y Adaptación: las antenas del éxito
La práctica de la escucha activa emerge como un imperativo innegable en el contexto volátil de la opinión pública, permitiendo, en esta era inmediata, ajustar los mensajes, anticipar las crisis y gestionar eficazmente la percepción de la marca entre sus audiencias, y alinear su actividad con las necesidades y expectativas de sus audiencias, en permanente evolución.
- Transformar clientes en embajadores
Cuando los clientes se convierten en embajadores de una marca, por su alineación con sus valores y visión, su reputación se refuerza. Por ello, ir más allá del proceso de venta y fomentar la participación del consumidor en las experiencias de marca, fomentar el intercambio de historias, en línea Es desconectado, y crear una comunidad rica e interactiva son claves esenciales para el éxito de una marca en la era digital.
- Comunicación Interna: la fuerza invisible
La comunicación interna es la base de toda cultura organizacional, y la fuerza invisible que construye y consolida la identidad de una empresa, promoviendo la unión, la motivación y la integración de los equipos, reduciendo la distancia entre dirección y empleados para promover una mayor cohesión corporativa. La comunicación eficiente y productiva con los empleados los transforma en agentes activos en la construcción de la imagen de la empresa.
- Inteligencia artificial con alma: herramienta para el éxito
La Inteligencia Artificial (IA) se ha consolidado cada vez más como una importante herramienta de competitividad, con un gran potencial en diversos procesos de la actividad empresarial. En el ámbito de la reputación, la IA permite no sólo mejorar la comunicación sino también revolucionar, por ejemplo, el contacto con los clientes. Sin embargo, en este contexto es imperativo priorizar la esencia y autenticidad de la marca, y la naturaleza humana de las interacciones.
Estas son sólo algunas de las posibilidades a explorar en el ámbito de la construcción y gestión de la reputación, un proceso en permanente transformación y que requiere que los gestores, como líderes de este proceso, tengan una fuerte resiliencia y visión de futuro. Las marcas están hechas por y para personas, por lo que aquí es fundamental el desarrollo del potencial humano, como propugna Jim Kwik en “Sem Limites”.
La reputación, cuando se cuida y se cultiva, es un activo esencial para el éxito de las organizaciones en la era tecnológica. A través de valores sólidos y una comunicación transparente, ética e integrada, es posible explorar nuevas herramientas emergentes para construir una imagen que impulse a las organizaciones hacia el futuro que hoy se construye, dejando su huella en el mundo.
