La experiencia del consumidor es esencial para el futuro de la industria de servicios.





El acuerdo ya está firmado y el proceso de implementación está en marcha. A partir de ahora, Nova School of Business and Economics (Nova SBE), la facultad de administración, economía y finanzas ubicada en Carcavelos, desarrollará un conjunto de iniciativas de capacitación conjuntamente con Westmont Hospitality Group, un grupo hotelero global con presencia significativa en Norteamérica, Europa, Asia y África. El resultado de la asociación es el Instituto Westmont de Turismo y Hospitalidad (WITH), instalado en una de las alas de la facultad y preparado para influir en la educación de los estudiantes de máster de Nova SBE, ejecutivos de empresas en Europa y, pronto, países africanos. Portugués e inglés.





Majid Mangalji, presidente y fundador de la empresa, y Daniel Traça, director de Nova SBE y profesor de economía, consideran que la asociación es pionera y aporta innovación, al combinar el conocimiento acumulado de la hospitalidad y la gestión de servicios con el conjunto de conocimientos teóricos que la universidad ya transmite a los estudiantes hoy.

Juntos en esta entrevista conjunta, que tuvo lugar precisamente en la oficina del director de Nova SBE, los dos líderes dejan algunas ideas clave: las empresas necesitan dialogar más con las instituciones educativas, el futuro será disruptivo en el mundo de los negocios, solo habrá éxito aquellos que están preparados para innovar y adaptarse.

Daniel Traça (DT): Ya es una realidad, se encuentra en la fase de instalación y lanzamiento de actividades. Podemos decir que la primera y más relevante de estas actividades será la especialización en hotelería y gestión de servicios, que incluiremos en la maestría en gestión y, en el futuro, en el curso de capacitación ejecutiva. Según nuestros planes, también queremos lanzar una iniciativa en el área de la hospitalidad y la hospitalidad en países africanos de habla portuguesa e inglesa. Es importante decir que este acuerdo nos permitirá unirnos a una serie de iniciativas relacionadas con el turismo y la innovación, siempre desde el punto de vista de la hospitalidad y la gestión de servicios.

DT: Bueno, creo que será para siempre.

Majid Mangalji (MM): Este es el objetivo, que funciona para siempre. Teniendo en cuenta que formará parte de Nova SBE, queremos que se convierta en un proyecto a largo plazo.





DT: Estamos hablando de los estudiantes que ya están con nosotros hoy y de los que tendremos en el futuro. El impacto en la institución es el primer beneficio. Es importante darse cuenta de que cuando creamos esto «Campus», cuando delineamos nuestra estrategia para esta facultad, siempre tuvimos el futuro como horizonte. Los cambios que todos estamos experimentando frente a la tecnología y la digitalización, frente a la globalización y las preocupaciones sobre la sostenibilidad, estos cambios nos obligan a pensar en el futuro y el lugar que ocuparemos. Por definición, las universidades son, por definición, el lugar donde pensamos sobre el futuro en términos de desafíos y soluciones. En este contexto, el turismo y la hospitalidad juegan un papel importante. El turismo está en aumento, por supuesto, pero la hospitalidad demuestra ser aún más importante. Hoy todos hablamos de datos, tecnología y digital, pero debemos asegurarnos de que estas herramientas sean útiles para ofrecer experiencias únicas y de alta calidad a nuestros clientes y al público. Tenemos que tener en cuenta la calidad del servicio. En el futuro, el servicio tendrá que ser único, menos preocupado por el precio bajo o eficiente y más por la calidad de la experiencia emocional. En este momento, la hospitalidad es la industria más avanzada del mundo en términos de estos desafíos. Cuando ingresamos a un hotel de alta calidad, todos, desde el que contesta el teléfono hasta el que limpia la habitación, deben centrarse en proporcionar una experiencia única, inolvidable y feliz. En el futuro, lo mismo sucederá en centros comerciales, bancos, hospitales, en cualquier área que brinde un servicio.

DT: Precisamente En el futuro, lo digital y la tecnología serán fundamentales, sí, pero más que eso tendremos que poder servir, para crear experiencias únicas con un impacto emocional en nuestros clientes. Será un factor decisivo para el éxito. Este acuerdo nos ayuda a llevar a Nova SBE, de una manera innovadora, todas las habilidades de la industria hotelera para que podamos llevarlas a otras áreas: comercio minorista, banca, salud. Ahí es donde, en el futuro, experiencia «desconectado«Tendrá que ser excepcional.

MM: Diría que la hospitalidad es un concepto integrado en la industria hotelera, mientras que el turismo es el conjunto de experiencias y actividades periféricas que tienen a la hospitalidad como herramienta. Como parte de la asociación con Nova SBE, cubriremos ambas áreas. Queremos llevar el conocimiento de la hospitalidad y la gestión de servicios a otras industrias. La hospitalidad ofrece enfoques innovadores. El turismo va un poco más allá, pero también está incluido. El turismo incluye hoteles, viajes, visitas guiadas, etc.

MM: Sin duda. Daniel ya ha mencionado algunos, desde la atención médica hasta la banca y los aeropuertos. Muchas empresas están adoptando estos enfoques innovadores y, por lo tanto, nuestra convicción de que esta asociación es verdaderamente pionera. El futuro pasará inclusión de la hospitalidad en casi todos los negocios.

DT: WITH es un concepto genérico para el conjunto de actividades y conocimientos que implementaremos en diferentes dimensiones. Por ahora, como mencioné al principio, incluiremos la maestría en gestión. También estamos pensando en otros programas de maestría que ya tenemos o que podemos crear. Lo importante es enfatizar que el conocimiento de la hospitalidad es transversal a la administración, las finanzas y la economía. WITH podrá impregnar casi toda nuestra oferta educativa. Esta es la primera dimensión. En una segunda dimensión, WITH iniciará componentes de formación autónomos dirigidos específicamente a profesionales, con programas de formación, emprendimiento, innovación. Portugal tiene hoy una industria de turismo y hotelería en rápido crecimiento. Seremos relevantes en nuestro país, pero también a nivel europeo. La tercera dimensión de WITH se relaciona con África, que ya es un compromiso muy fuerte del grupo Westmont y también de Nova SBE. Tenemos presencia en Angola y Mozambique, por ejemplo. En resumen, WITH es un sombrero virtual para todas las actividades de Nova SBE en el área específica de la hospitalidad, el turismo y la gestión de servicios. Fue por todas estas razones que el diálogo con el grupo Westmont se volvió tan fructífero. La instalación de Imamat Ismaili y la presencia cada vez más importante de Aga Khan en Portugal, porque Westmont es parte de esta comunidad, nos mostró que aquí había una alineación perfecta. Lo que quieren hacer y lo que les preocupa es lo que queremos hacer y lo que nos concierne.

MM: La familia que fundó el grupo Westmont es originaria de África, solo más tarde nos instalamos en Occidente, comenzando con América del Norte. Hemos estado en la industria hotelera durante aproximadamente 45 años. Aprendemos mucho y de alguna manera queremos devolver el conocimiento a la sociedad, lo que tiene aún más sentido si lo hacemos a través de una universidad. Podríamos haber contactado a otras instituciones, pero Nova SBE tiene un proyecto único, se encuentra en un país muy fuerte en la industria del turismo y la hospitalidad, comparte con nosotros ideas de innovación, liderazgo y emprendimiento. Nuestro enfoque es enseñar a pescar, en lugar de dar el pescado. Aquí podemos ayudar a las personas a adquirir habilidades, a desarrollar sus habilidades.

MM: Hay algunos ejemplos, pero aún no se ha vuelto común, principalmente porque requiere que las compañías hagan un esfuerzo significativo. En nuestro caso, nos dimos cuenta de que al unirnos con Nova SBE estaríamos creando un proyecto muy especial. En Occidente hay excelentes escuelas de hospitalidad, es cierto, pero el enfoque en Portugal y África es perfectamente nuevo.

DT: Ha sido menos común de lo deseable. Estas asociaciones requieren dos cosas. Por un lado, empresas con visión, con el compromiso de devolver valor a la sociedad. En el pasado, las empresas sabían que sería bueno acercarse a la educación, era bueno para la imagen. Las cosas estan cambiando. El grupo Westmont está comprometido a marcar la diferencia, a mejorar el mundo, es su filosofía, no se trata de marketing. Por otro lado, es necesario que las universidades entiendan que el mundo de los negocios requiere acción, velocidad y eficiencia. Las instituciones educativas necesitan visión, porque detrás de esto viene la pasión y la determinación para superar los obstáculos y lograr. Nova hizo un esfuerzo por recaudar fondos que permitieron su creación, nos acostumbramos a hablar con las empresas. Por lo tanto, estamos mejor preparados para dialogar con el mundo de los negocios de manera rápida e incisiva. Sabemos que los tiempos de respuesta no pueden ser normales en el mundo académico, debemos ser mucho más ágiles.

MM: La mayoría de las escuelas de hospitalidad y hospitalidad tienen educación vocacional, les enseñan a los estudiantes a adquirir cierta competencia, pero para que los negocios tengan éxito, es necesario combinar una capacitación básica sólida, como la que tiene Nova SBE. Básicamente, WITH ofrece lo mejor de ambos mundos.

MM: Es un sector en profunda transformación, es una industria globalizada, que permite a las personas capacitadas en un determinado lugar hacer ejercicio en el otro lado del mundo. Los desafíos actuales están relacionados con los profundos cambios en la forma de hacer reservas, en la forma en que las personas viven la experiencia de alojamiento. Cada vez más personas viajan, más y más soluciones, como Airbnb. Tenemos que estar a la vanguardia y la innovación es un factor clave.

DT: Insisto en este punto: futuro. La hospitalidad es el mejor escaparate de lo que sucederá en todas las demás áreas en los próximos años. Aquí viene la interrupción. La forma en que pensamos las cosas, cómo suponemos que funcionan o deberían seguir funcionando, los competidores, las respuestas que tenemos … En diez años, todo habrá cambiado. Nadie había pensado en Airbnb hasta que apareció y volvió todo al revés. El cambio sucederá y no viene de donde esperamos, sino precisamente de donde no estamos esperando. La única forma de lidiar con un mundo así es que las organizaciones estén preparadas para cambiar más rápido que el ecosistema. Tenemos que presionarnos a nosotros mismos.

Manuel Rivas

Fernando Rivas. Compagino mis estudios superiores en ingeniería informática con colaboraciones en distintos medios digitales. Me encanta la el periodismo de investigación y disfruto elaborando contenidos de actualidad enfocados en mantener la atención del lector. Colabora con Noticias RTV de manera regular desde hace varios meses. Profesional incansable encargado de cubrir la actualidad social y de noticias del mundo. Si quieres seguirme este es mi... Perfil en Facebook: https://www.facebook.com/manuel.rivasgonzalez.14 Email de contacto: fernando.rivas@noticiasrtv.com

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