La experiencia del consumidor es esencial para el futuro de la industria de servicios.





El acuerdo ya est√° firmado y el proceso de implementaci√≥n est√° en marcha. A partir de ahora, Nova School of Business and Economics (Nova SBE), la facultad de administraci√≥n, econom√≠a y finanzas ubicada en Carcavelos, desarrollar√° un conjunto de iniciativas de capacitaci√≥n conjuntamente con Westmont Hospitality Group, un grupo hotelero global con presencia significativa en Norteam√©rica, Europa, Asia y √Āfrica. El resultado de la asociaci√≥n es el Instituto Westmont de Turismo y Hospitalidad (WITH), instalado en una de las alas de la facultad y preparado para influir en la educaci√≥n de los estudiantes de m√°ster de Nova SBE, ejecutivos de empresas en Europa y, pronto, pa√≠ses africanos. Portugu√©s e ingl√©s.





Majid Mangalji, presidente y fundador de la empresa, y Daniel Traça, director de Nova SBE y profesor de economía, consideran que la asociación es pionera y aporta innovación, al combinar el conocimiento acumulado de la hospitalidad y la gestión de servicios con el conjunto de conocimientos teóricos que la universidad ya transmite a los estudiantes hoy.

Juntos en esta entrevista conjunta, que tuvo lugar precisamente en la oficina del director de Nova SBE, los dos líderes dejan algunas ideas clave: las empresas necesitan dialogar más con las instituciones educativas, el futuro será disruptivo en el mundo de los negocios, solo habrá éxito aquellos que están preparados para innovar y adaptarse.

Daniel Tra√ßa (DT): Ya es una realidad, se encuentra en la fase de instalaci√≥n y lanzamiento de actividades. Podemos decir que la primera y m√°s relevante de estas actividades ser√° la especializaci√≥n en hoteler√≠a y gesti√≥n de servicios, que incluiremos en la maestr√≠a en gesti√≥n y, en el futuro, en el curso de capacitaci√≥n ejecutiva. Seg√ļn nuestros planes, tambi√©n queremos lanzar una iniciativa en el √°rea de la hospitalidad y la hospitalidad en pa√≠ses africanos de habla portuguesa e inglesa. Es importante decir que este acuerdo nos permitir√° unirnos a una serie de iniciativas relacionadas con el turismo y la innovaci√≥n, siempre desde el punto de vista de la hospitalidad y la gesti√≥n de servicios.

DT: Bueno, creo que ser√° para siempre.

Majid Mangalji (MM): Este es el objetivo, que funciona para siempre. Teniendo en cuenta que formar√° parte de Nova SBE, queremos que se convierta en un proyecto a largo plazo.





DT: Estamos hablando de los estudiantes que ya est√°n con nosotros hoy y de los que tendremos en el futuro. El impacto en la instituci√≥n es el primer beneficio. Es importante darse cuenta de que cuando creamos esto ¬ęCampus¬Ľ, cuando delineamos nuestra estrategia para esta facultad, siempre tuvimos el futuro como horizonte. Los cambios que todos estamos experimentando frente a la tecnolog√≠a y la digitalizaci√≥n, frente a la globalizaci√≥n y las preocupaciones sobre la sostenibilidad, estos cambios nos obligan a pensar en el futuro y el lugar que ocuparemos. Por definici√≥n, las universidades son, por definici√≥n, el lugar donde pensamos sobre el futuro en t√©rminos de desaf√≠os y soluciones. En este contexto, el turismo y la hospitalidad juegan un papel importante. El turismo est√° en aumento, por supuesto, pero la hospitalidad demuestra ser a√ļn m√°s importante. Hoy todos hablamos de datos, tecnolog√≠a y digital, pero debemos asegurarnos de que estas herramientas sean √ļtiles para ofrecer experiencias √ļnicas y de alta calidad a nuestros clientes y al p√ļblico. Tenemos que tener en cuenta la calidad del servicio. En el futuro, el servicio tendr√° que ser √ļnico, menos preocupado por el precio bajo o eficiente y m√°s por la calidad de la experiencia emocional. En este momento, la hospitalidad es la industria m√°s avanzada del mundo en t√©rminos de estos desaf√≠os. Cuando ingresamos a un hotel de alta calidad, todos, desde el que contesta el tel√©fono hasta el que limpia la habitaci√≥n, deben centrarse en proporcionar una experiencia √ļnica, inolvidable y feliz. En el futuro, lo mismo suceder√° en centros comerciales, bancos, hospitales, en cualquier √°rea que brinde un servicio.

DT: Precisamente En el futuro, lo digital y la tecnolog√≠a ser√°n fundamentales, s√≠, pero m√°s que eso tendremos que poder servir, para crear experiencias √ļnicas con un impacto emocional en nuestros clientes. Ser√° un factor decisivo para el √©xito. Este acuerdo nos ayuda a llevar a Nova SBE, de una manera innovadora, todas las habilidades de la industria hotelera para que podamos llevarlas a otras √°reas: comercio minorista, banca, salud. Ah√≠ es donde, en el futuro, experiencia ¬ędesconectado¬ęTendr√° que ser excepcional.

MM: Diría que la hospitalidad es un concepto integrado en la industria hotelera, mientras que el turismo es el conjunto de experiencias y actividades periféricas que tienen a la hospitalidad como herramienta. Como parte de la asociación con Nova SBE, cubriremos ambas áreas. Queremos llevar el conocimiento de la hospitalidad y la gestión de servicios a otras industrias. La hospitalidad ofrece enfoques innovadores. El turismo va un poco más allá, pero también está incluido. El turismo incluye hoteles, viajes, visitas guiadas, etc.

MM: Sin duda. Daniel ya ha mencionado algunos, desde la atención médica hasta la banca y los aeropuertos. Muchas empresas están adoptando estos enfoques innovadores y, por lo tanto, nuestra convicción de que esta asociación es verdaderamente pionera. El futuro pasará inclusión de la hospitalidad en casi todos los negocios.

DT: WITH es un concepto gen√©rico para el conjunto de actividades y conocimientos que implementaremos en diferentes dimensiones. Por ahora, como mencion√© al principio, incluiremos la maestr√≠a en gesti√≥n. Tambi√©n estamos pensando en otros programas de maestr√≠a que ya tenemos o que podemos crear. Lo importante es enfatizar que el conocimiento de la hospitalidad es transversal a la administraci√≥n, las finanzas y la econom√≠a. WITH podr√° impregnar casi toda nuestra oferta educativa. Esta es la primera dimensi√≥n. En una segunda dimensi√≥n, WITH iniciar√° componentes de formaci√≥n aut√≥nomos dirigidos espec√≠ficamente a profesionales, con programas de formaci√≥n, emprendimiento, innovaci√≥n. Portugal tiene hoy una industria de turismo y hoteler√≠a en r√°pido crecimiento. Seremos relevantes en nuestro pa√≠s, pero tambi√©n a nivel europeo. La tercera dimensi√≥n de WITH se relaciona con √Āfrica, que ya es un compromiso muy fuerte del grupo Westmont y tambi√©n de Nova SBE. Tenemos presencia en Angola y Mozambique, por ejemplo. En resumen, WITH es un sombrero virtual para todas las actividades de Nova SBE en el √°rea espec√≠fica de la hospitalidad, el turismo y la gesti√≥n de servicios. Fue por todas estas razones que el di√°logo con el grupo Westmont se volvi√≥ tan fruct√≠fero. La instalaci√≥n de Imamat Ismaili y la presencia cada vez m√°s importante de Aga Khan en Portugal, porque Westmont es parte de esta comunidad, nos mostr√≥ que aqu√≠ hab√≠a una alineaci√≥n perfecta. Lo que quieren hacer y lo que les preocupa es lo que queremos hacer y lo que nos concierne.

MM: La familia que fund√≥ el grupo Westmont es originaria de √Āfrica, solo m√°s tarde nos instalamos en Occidente, comenzando con Am√©rica del Norte. Hemos estado en la industria hotelera durante aproximadamente 45 a√Īos. Aprendemos mucho y de alguna manera queremos devolver el conocimiento a la sociedad, lo que tiene a√ļn m√°s sentido si lo hacemos a trav√©s de una universidad. Podr√≠amos haber contactado a otras instituciones, pero Nova SBE tiene un proyecto √ļnico, se encuentra en un pa√≠s muy fuerte en la industria del turismo y la hospitalidad, comparte con nosotros ideas de innovaci√≥n, liderazgo y emprendimiento. Nuestro enfoque es ense√Īar a pescar, en lugar de dar el pescado. Aqu√≠ podemos ayudar a las personas a adquirir habilidades, a desarrollar sus habilidades.

MM: Hay algunos ejemplos, pero a√ļn no se ha vuelto com√ļn, principalmente porque requiere que las compa√Ī√≠as hagan un esfuerzo significativo. En nuestro caso, nos dimos cuenta de que al unirnos con Nova SBE estar√≠amos creando un proyecto muy especial. En Occidente hay excelentes escuelas de hospitalidad, es cierto, pero el enfoque en Portugal y √Āfrica es perfectamente nuevo.

DT: Ha sido menos com√ļn de lo deseable. Estas asociaciones requieren dos cosas. Por un lado, empresas con visi√≥n, con el compromiso de devolver valor a la sociedad. En el pasado, las empresas sab√≠an que ser√≠a bueno acercarse a la educaci√≥n, era bueno para la imagen. Las cosas estan cambiando. El grupo Westmont est√° comprometido a marcar la diferencia, a mejorar el mundo, es su filosof√≠a, no se trata de marketing. Por otro lado, es necesario que las universidades entiendan que el mundo de los negocios requiere acci√≥n, velocidad y eficiencia. Las instituciones educativas necesitan visi√≥n, porque detr√°s de esto viene la pasi√≥n y la determinaci√≥n para superar los obst√°culos y lograr. Nova hizo un esfuerzo por recaudar fondos que permitieron su creaci√≥n, nos acostumbramos a hablar con las empresas. Por lo tanto, estamos mejor preparados para dialogar con el mundo de los negocios de manera r√°pida e incisiva. Sabemos que los tiempos de respuesta no pueden ser normales en el mundo acad√©mico, debemos ser mucho m√°s √°giles.

MM: La mayor√≠a de las escuelas de hospitalidad y hospitalidad tienen educaci√≥n vocacional, les ense√Īan a los estudiantes a adquirir cierta competencia, pero para que los negocios tengan √©xito, es necesario combinar una capacitaci√≥n b√°sica s√≥lida, como la que tiene Nova SBE. B√°sicamente, WITH ofrece lo mejor de ambos mundos.

MM: Es un sector en profunda transformación, es una industria globalizada, que permite a las personas capacitadas en un determinado lugar hacer ejercicio en el otro lado del mundo. Los desafíos actuales están relacionados con los profundos cambios en la forma de hacer reservas, en la forma en que las personas viven la experiencia de alojamiento. Cada vez más personas viajan, más y más soluciones, como Airbnb. Tenemos que estar a la vanguardia y la innovación es un factor clave.

DT: Insisto en este punto: futuro. La hospitalidad es el mejor escaparate de lo que suceder√° en todas las dem√°s √°reas en los pr√≥ximos a√Īos. Aqu√≠ viene la interrupci√≥n. La forma en que pensamos las cosas, c√≥mo suponemos que funcionan o deber√≠an seguir funcionando, los competidores, las respuestas que tenemos … En diez a√Īos, todo habr√° cambiado. Nadie hab√≠a pensado en Airbnb hasta que apareci√≥ y volvi√≥ todo al rev√©s. El cambio suceder√° y no viene de donde esperamos, sino precisamente de donde no estamos esperando. La √ļnica forma de lidiar con un mundo as√≠ es que las organizaciones est√©n preparadas para cambiar m√°s r√°pido que el ecosistema. Tenemos que presionarnos a nosotros mismos.

Manuel Rivas

Fernando Rivas. Compagino mis estudios superiores en ingeniería informática con colaboraciones en distintos medios digitales. Me encanta la el periodismo de investigación y disfruto elaborando contenidos de actualidad enfocados en mantener la atención del lector. Colabora con Noticias RTV de manera regular desde hace varios meses. Profesional incansable encargado de cubrir la actualidad social y de noticias del mundo. Si quieres seguirme este es mi... Perfil en Facebook: https://www.facebook.com/manuel.rivasgonzalez.14 Email de contacto: fernando.rivas@noticiasrtv.com

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