Hay más compradores en línea pero gastan menos cada compra


El mundo está cada vez más digital. Las personas están permanentemente vinculadas y hay una mayor "confianza" en las adquisiciones en línea. A la par de la mayor demanda por parte de los compradores digitales (los ebuyers) hay también la apuesta creciente del lado de las empresas que cada vez más adoptan políticas de promoción en el digital (los esellers).


Hay quien compra sólo piezas sin valor, por alguna desconfianza, hasta quien encarga a través de Internet piezas de mayor valor, peso y dimensión. Televisores, frigoríficos, el más variado material eléctrico y electrónico o medicamentos. Todo es posible adquirir a través de Internet y los consumidores, a pesar de las recurrentes amenazas de piratas y de ataques consumados, confían cada vez más en las transacciones digitales.

Es cómodo, permite ponderar sobre la compra y leer más sobre el producto. Buscar opiniones de otros compradores, críticas y sugerencias. Por eso, es muy relevante para quienes venden en línea poseer un buen canal de comunicación con los potenciales clientes. Porque cuando hay dudas, el hecho de que haya alguien real del otro lado de la línea puede hacer la diferencia.


Los asistentes virtuales, como la reciente presentación de Google que permite marcar en un restaurante o peluquería, sin que al otro lado del teléfono se percibe que está hablando con una máquina, podría ser el futuro. Pero lo que más cuenta es que el cliente reciba el producto que está esperando y que funciona como se describe. (Vea una demostración de la Inteligencia Artificial de Google).

En medio de este proceso, después de la decisión de compra, no hay ningún otro componente, centrándose en el caso portugués, causa mayor molestia y una mala impresión con los clientes. El servicio de entrega.

Para disminuir el nivel de abandono en el momento del checkout, los esellers deben reforzar la información sobre el precio final estimado y en cuanto a las modalidades de entrega en la página del producto

Un mal servicio, significa que el producto puede no llegar en la fecha prevista, o llegar dañado. Y, una vez más, corresponde al vendedor poseer una gran capacidad de respuesta para atender las reclamaciones y ser rápido en su resolución.

Gráfico: Principales razones que pueden llevar a abandonar el carrito de la compra? (%)

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Fuente: E-Commerce Report CTT 2017

Imagine que envía un pedido a un cliente, que incluso habló con el responsable del almacén que proporciona hasta el código de la empresa de entregas. el pedido no llega en la fecha prevista. El cliente está en casa, esperando, y el pedido no aparece. Y, aquí, comienza un dolor de cabeza.

El cliente se conecta y lo que está a la espera es todo menos que del otro lado alguien diga: "eso está previsto en nuestros términos y condiciones". Una especie de frase que atestigua algo similar al cliente ha sido engañado pero de forma consciente. Ser no leyó, debería haber leído los términos … Esta es la forma equivocada de funcionar.

Se entiende que las empresas salvaguarden algunas situaciones pero, el objetivo final, será dejar a los clientes satisfechos, con el producto que adquirieron en las manos en las condiciones definidas. Compete a la empresa, que tiene la relación contractual con el servicio de entregas, ayudar al cliente a resolver el problema.

De acuerdo con el informe "E-Commerce Report CTT 2017", "la satisfacción con las devoluciones aumentó con respecto al año anterior, pudiendo esta evolución estar asociada al hecho de que los esellers busquen apostar de forma creciente en políticas de devoluciones que eviten que el ebullique pague por la deuda y los ebuyers indican como principales puntos negativos el hecho de que tienen que desplazarse para efectuar la devolución o extorsionar que no ofrecen políticas de devoluciones.

Los datos de este informe, de la responsabilidad de los CTT, indican que se ha producido una disminución importante de las dificultades con las entregas, en particular las que se refieren al desconocimiento del día (-14pp) y hora (-18pp) de la misma, o con la obligación de tener que ir a otro lugar si no está en casa (-14pp) ".

Gráfico – ¿Cuáles son las principales dificultades que tiene con las entregas de las compras efectuadas en Internet? (%)hora_entrega.jpg

Fuente: E-Commerce Report CTT 2017

Y una de las principales conclusiones del informe, se afirma que "el comercio electrónico en Portugal es una realidad cada vez más presente y en crecimiento, debido al aumento de la demanda de ebuyers", lo que confirma la tendencia ya observada en 2016.

Si la decisión de compra recae muchas veces en el costo más bajo de las tiendas digitales y conviene que, en el último paso de la compra, el valor sea igual o inferior al de la adquisición en una tienda física.

Sin embargo, de acuerdo con este informe, "el comportamiento de los ebuyers ya existentes en el mercado va en el sentido de comprar más veces, pero gastando cada vez menos en cada transacción lo que se refleja en un valor promedio de compra, que es más reducido".

El estudio también destaca que "más de la mitad de los compradores en línea portuguesas ya comprar más de una vez al mes".

Los tres principales motivos que llevan a la compra en línea son los precios más bajos, la mayor diversidad y la mayor comodidad ofrecidos por esta modalidad de compra.

Gráfico: perfil de comprador portugués

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Fuente: E-Commerce Report CTT 2017

Como es de esperar, el precio es una de las principales razones que conduce a una primera compra. Por otra parte, cuando el valor de adquisición de un producto es más bajo en línea, los compradores optan por esta vía. Este es, además, uno de los fuertes argumentos de las marcas cuando lanzan campañas para productos adquiridos a través de sus tiendas digitales.

Las marcas, en los más diversos sectores, buscan "la receta" para conquistar más ventas online. Los departamentos de marketing digital buscan atraer más compradores con descuentos, promociones, ofertas exclusivas para las adquisiciones hechas a través del mundo virtual.

Gráfico: Razones para la primera compra en línea

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Fuente: E-Commerce Report CTT 2017

Una vez conquistada la atención de los compradores, comienza la jornada que sólo termina en éxito con la concreción de la venta. Y, para llegar aquí, hay que tener en cuenta diversos factores que fomentan las desistencias, algunas de ellas cuando ya están con los productos "en el carrito".

"En lo que se refiere a la satisfacción de la cliente, el nivel de abandono de la compra en el momento del cheque se ha estabilizado (dos de cada diez ebuyers) y se mantienen las principales razones señaladas por los ebuyers para abandonar el proceso de compra en el momento del checkout, es decir, tener en cuenta que el precio final es más alto que el anunciado en la página del producto (seis de cada diez) o el no confiar en los medios de pago disponibles (tres de cada diez) son los principales motivos de desistimiento ", se puede leer en este informe.

Pero el proceso de entrega también es motivo de desconfianza. Alrededor del 20% de los ebuyers señalan la insuficiente información sobre el proceso de entrega o la insatisfacción con las opciones o plazo de entrega ofrecidos para desistir de la compra.

La conclusión para las empresas es simple: "para disminuir el nivel de abandono en el momento del checkout, los esellers deben reforzar la información sobre el precio final estimado y en cuanto a las modalidades de entrega en la página del producto", aconsejan los autores del informe.

Gráfico – Categorías más compradas en el último año (%)

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Fuente: E-Commerce Report CTT 2017

Para mantener el nivel de satisfacción y el consiguiente aumento de la concreción de ventas, es crucial ofrecer "modalidades de entrega adecuadas a las exigencias de los ebuyers y procurar disminuir la desconfianza con los medios de pago".

Colocar los datos de la tarjeta de crédito en una transacción digital todavía asusta a muchos compradores y esa es una de las principales razones para el pago a través de PayPal ser la que reúne mayores consensos.

Además, cuando se presenta la opción de pago por multibanco (donde se proporciona una referencia multibanco para efectuar el pago) residen diversas incógnitas: el producto sólo se envía cuando se confirma el pago, lo que puede no ser inmediato y el hecho de ser permitiendo la compra puede llevar a que los compradores terminen por no efectuar el pago.

Cualquier persona que ya haya hecho una compra a través de Internet sabe que lo que causa mayor trastorno y preocupación es la incertidumbre en cuanto a la llegada del artículo. Por eso, para lograr tener éxito en estas ventas, además del poder de la marca (que tiene un peso sustancial en la decisión de compra, debido a la confianza por parte del comprador), es crucial un sitio simple, claro y que presente los valores exactos de los productos con tasas e impuestos a cobrar.

Al final, si la decisión de compra recae, muchas veces, en el costo más bajo de las tiendas digitales y conviene que, en el último paso de la compra, el valor sea igual o inferior al de la adquisición en una tienda física. ¿Por qué, si no es así, qué ventaja de adquirir en línea y tener que esperar hasta tener el producto en las manos?

Cuando se hace una compra, todos les gusta llevar el producto. Ni que sea un frigorífico. Y si el costo par devuelve el producto sobrepasar el valor practicado en una tienda física, todas las ventajas de comprar en línea desaparecen.

Por eso, adopte una buena política de devoluciones, que incluyan entregas y devoluciones preferentemente gratuitas, a través de acuerdos con las mejores empresas de distribución y, cuando las cosas funcionen menos, siempre tenga presente que el cliente necesita saber que el problema va a ser resuelto sin que se le imputan costes en un proceso al cual es ajeno.


Noticia publicada por...

Nacho Vega
Nacho Vega. Nací en Cuba pero resido en España desde muy pequeñito. Tras cursar estudios de Historia en la Universidad Complutense de Madrid, muy pronto me interesé por el periodismo y la información digital, campos a los que me he dedicado íntegramente durante los últimos 7 años. Encargado de información política y de sociedad. Colaborador habitual en cobertura de noticias internacionales y de sucesos de actualidad. Soy un apasionado incansable de la naturaleza y la cultura. Perfil en Facebookhttps://www.facebook.com/nacho.vega.nacho Email de contacto: nacho.vega@noticiasrtv.com

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