Champions League en logística y atención al cliente





En los √ļltimos meses, de manera similar a lo que hicieron muchos portugueses, tambi√©n aprovech√© para hacer trabajos en casa, renovando mucho mi espacio familiar, con el fin de crear un mayor equilibrio interno con la empresa y la escuela, para quienes viven all√≠, en los tiempos actuales. y futuros del teletrabajo.





Si antes del período pandémico ya era consumidor de comercio electrónico, particularmente en supermercados, electrónica, transporte y reservas turísticas, me encontré ampliando este espectro de modelo de consumo a muebles, deportes y ropa, entre otros.

¬ŅC√≥mo fue el experimento? Bueno, en general, fue positivo, particularmente en el caso de empresas que ya hac√≠an de esta actividad una base estrat√©gica para su modelo de negocio. Quienes se enfrentaron a un modelo de negocio impuesto por el contexto, demostraron una incapacidad extrema, en algunas situaciones, para escalar una operaci√≥n no planificada y mucho menos optimizada.

¬ŅCu√°les son los principales desaf√≠os y d√≥nde ganan o pierden los clientes, adem√°s de la calidad del producto y servicio? En log√≠stica y atenci√≥n al cliente.

La log√≠stica es una de las actividades m√°s cr√≠ticas de una organizaci√≥n. Una empresa puede tener un excelente producto o servicio, pero si no sabe c√≥mo entregarlo a los clientes o si no sabe c√≥mo crear modelos de gesti√≥n integrados con sus proveedores, no tendr√° ninguna posibilidad de mantenerse activa en el mercado. En los √ļltimos meses he tenido casos de productos cuya expectativa de entrega inicial era de cinco d√≠as y que se entregaron en 25 horas (!!) desde Mil√°n, en plena pandemia de Lombard√≠a, y otros con un plazo de entrega esperado de tres semanas y que despu√©s de 10 semanas a√ļn no han llegado, ni siquiera saben cuando entregan, porque … no saben d√≥nde est√° la mercanc√≠a …

El otro desaf√≠o esencial es el servicio al cliente. Una empresa no existe sin clientes, y si no se cumplen las expectativas o no se entrega valor, seg√ļn las expectativas creadas, es como un equipo de tercera divisi√≥n pensando que puede jugar la Champions. Una empresa que no es proactiva con su cliente, que no se anticipa a la necesidad o problema de un cliente, tender√° a perderlo pronto. Los costes de cambiar de proveedor, desde el punto de vista de un cliente, son cada vez m√°s bajos, por lo que la competencia es cada vez m√°s agresiva y viene de todas partes.

En este nivel, en mi viaje de compras de los √ļltimos meses, dejo dos ejemplos de extremos. Lo peor: llame al call center, espere una hora para recibir asistencia, y el servicio al cliente le dice que no tiene acceso al sistema y datos que le permiten saber d√≥nde est√° la mercader√≠a. Lo mejor: un servicio con sms y mails para informar sobre cada cambio / evoluci√≥n en las etapas de entrega, teniendo como ‚Äúguinda del pastel‚ÄĚ llamar 30 minutos antes de la entrega, indicando que se realizar√≠a y preguntando si ‚Äú¬Ņhabr√≠a alguien en casa? o si entregar√≠an en otro lugar m√°s adecuado ‚ÄĚ.





Una empresa, cuando est√° en el mundo digital, no juega en el campeonato nacional, sino en la Champions League. Se enfrenta a un mercado global y en igualdad de condiciones con las multinacionales. Su ventaja es la tecnolog√≠a, ya que coloca ‚Äúf√°cilmente‚ÄĚ a una peque√Īa empresa al mismo nivel que a las grandes, incluso con diferentes inversiones. La diferencia est√° esencialmente en la forma en que trabajamos con la tecnolog√≠a y la alineamos con el negocio, de forma estrat√©gica y planificada.

Eso es la transformación digital: analizar procesos, mirar lo que nos brinda la tecnología hoy y usarla de manera eficiente, creando nuevos modelos de negocios apalancados en lo digital.

Ana Gomez

Ana G√≥mez. Naci√≥ en Asturias pero vive en Madrid desde hace ya varios a√Īos. Me gusta de todo lo relacionado con los negocios, la empresa y los especialmente los deportes, estando especializada en deporte femenino y polideportivo. Tambi√©n me considero una Geek, amante de la tecnolog√≠a los gadgets. Ana es la reportera encargada de cubrir competiciones deportivas de distinta naturaleza puesto que se trata de una editora con gran experiencia tanto en medios deportivos como en diarios generalistas online. Mi Perfil en Facebook:¬†https://www.facebook.com/ana.gomez.029   Email de contacto: ana.gomez@noticiasrtv.com

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